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Kostenlose Vorlage: Wartungs- und Pflegevertrag (SLA) Schweiz
Der Wartungs- und Pflegevertrag (Service Level Agreement, SLA) regelt die laufende Software-Pflege nach Abschluss eines Entwicklungs- oder SaaS-Vertrags. Doxuno bietet eine Vorlage nach SWICO/SwissICT-Standard mit Severity-Klassifikation (Sev-1/2/3/4), Reaktions- und Resolution-Zeiten, monatlicher oder jährlicher Wartungs-Fee, Service Credits bei SLA-Unterschreitung sowie Expert-Erweiterungen für 24/7-Premium-Support, Change-Request-Prozess und monatliches KPI-Reporting. Geeignet für Standard-Wartung von KMU-Software bis zu Mission-Critical-Verträgen.
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WARTUNGS- UND PFLEGEVERTRAG (SLA)
Software-wartung — Mischvertrag Aus OR Art. 394 (Auftrag) Und OR Art. 363 (Werkvertrag) Sowie Swico/swissict-standard
Produkt: B2B-Vertriebs-Portal "SwissTrade" v2.x (Frontend Next.js, Backend NestJS, AWS Frankfurt)
Fee: 3'500.00 CHF zzgl. MwSt. (8.1%) monatlich · Verfügbarkeit: 5T 8-18h
ANBIETER (WARTUNGS-DIENSTLEISTER)
DigitalCraft GmbH
UID: CHE-444.555.666
Limmatstrasse 25, 8005 Zürich
Vertreten durch: Lara Studer, Managing Director
E-Mail: support@digitalcraft.ch
Limmatstrasse 25, 8005 Zürich
Vertreten durch: Lara Studer, Managing Director
E-Mail: support@digitalcraft.ch
KUNDE
Schweizer Mittelstand AG
UID: CHE-111.222.333
Bahnhofstrasse 100, 8001 Zürich
Vertreten durch: Dr. Andreas Wyss, CTO
E-Mail: a.wyss@schweizer-mittelstand.ch
Bahnhofstrasse 100, 8001 Zürich
Vertreten durch: Dr. Andreas Wyss, CTO
E-Mail: a.wyss@schweizer-mittelstand.ch
Die Parteien schliessen — in Anwendung des Grundsatzes der Vertragsfreiheit (OR Art. 19) sowie unter Beachtung von Treu und Glauben (ZGB Art. 2) — den nachfolgenden Wartungs- und Pflegevertrag (Service Level Agreement, SLA) zur Sicherstellung des produktiven Betriebs der nachstehend bezeichneten Software. Der Vertrag ist als gemischter Vertrag zu qualifizieren: für laufende Verfügbarkeits- und Hotline-Leistungen gelten die Bestimmungen des Auftrags (OR Art. 394 ff.); für konkrete Bug-Fix-Lieferungen gelten ergänzend die Bestimmungen des Werkvertrags (OR Art. 363 ff.).
1.
WARTUNGS-GEGENSTAND
Gegenstand der Wartung ist das folgende Software-Produkt des Kunden:
B2B-Vertriebs-Portal "SwissTrade" v2.x (Frontend Next.js, Backend NestJS, AWS Frankfurt)
Die Wartungs-Leistung erstreckt sich auf die jeweils zum Wartungs-Zeitpunkt produktiv eingesetzte Version. Soweit der Kunde mehrere Major-Versionen parallel betreibt, wird die Wartungs-Fee entsprechend angepasst (separate Vereinbarung).
B2B-Vertriebs-Portal "SwissTrade" v2.x (Frontend Next.js, Backend NestJS, AWS Frankfurt)
Die Wartungs-Leistung erstreckt sich auf die jeweils zum Wartungs-Zeitpunkt produktiv eingesetzte Version. Soweit der Kunde mehrere Major-Versionen parallel betreibt, wird die Wartungs-Fee entsprechend angepasst (separate Vereinbarung).
2.
LEISTUNGSUMFANG
Der Anbieter erbringt die folgenden Wartungs-Leistungen:
(a) Bug-Fix: Behebung von Fehlern, die die bestimmungsgemässe Nutzung der Software beeinträchtigen. Erfasst sind Programmfehler im Source-Code des Anbieters; nicht erfasst sind Probleme infolge unsachgemässer Nutzung, Hardware-Fehler oder Drittsoftware-Konflikte.
(b) Patches und Sicherheits-Updates: Bereitstellung sicherheitskritischer Updates und Patches in angemessener Zeit nach Bekanntwerden der Schwachstelle; bei kritischen Sicherheits-Schwachstellen (CVSS-Score ≥ 7.0) unverzüglich, spätestens innert 14 Tagen.
(c) Minor Updates: Auslieferung im Lauf des Releases enthaltener funktionaler Verbesserungen und Optimierungen ohne Bruch der API-Kompatibilität.
(d) Hotline-Support: qualifizierte Erstaufnahme von Fehlermeldungen und Anfragen durch den Anbieter via E-Mail (mailto-Adresse) und Ticket-System; bei Premium-Tier auch via Telefon-Hotline.
Nicht enthalten in der Wartungs-Pauschale sind: Major Releases (eigenständig vergütet), funktionale Erweiterungen (Change Requests), Anpassungen an gesetzliche oder behördliche Vorgaben, Schulungen, On-Site-Einsätze (Anfahrt + Stunden separat), Anpassungen an externe Schnittstellen-Änderungen.
(a) Bug-Fix: Behebung von Fehlern, die die bestimmungsgemässe Nutzung der Software beeinträchtigen. Erfasst sind Programmfehler im Source-Code des Anbieters; nicht erfasst sind Probleme infolge unsachgemässer Nutzung, Hardware-Fehler oder Drittsoftware-Konflikte.
(b) Patches und Sicherheits-Updates: Bereitstellung sicherheitskritischer Updates und Patches in angemessener Zeit nach Bekanntwerden der Schwachstelle; bei kritischen Sicherheits-Schwachstellen (CVSS-Score ≥ 7.0) unverzüglich, spätestens innert 14 Tagen.
(c) Minor Updates: Auslieferung im Lauf des Releases enthaltener funktionaler Verbesserungen und Optimierungen ohne Bruch der API-Kompatibilität.
(d) Hotline-Support: qualifizierte Erstaufnahme von Fehlermeldungen und Anfragen durch den Anbieter via E-Mail (mailto-Adresse) und Ticket-System; bei Premium-Tier auch via Telefon-Hotline.
Nicht enthalten in der Wartungs-Pauschale sind: Major Releases (eigenständig vergütet), funktionale Erweiterungen (Change Requests), Anpassungen an gesetzliche oder behördliche Vorgaben, Schulungen, On-Site-Einsätze (Anfahrt + Stunden separat), Anpassungen an externe Schnittstellen-Änderungen.
3.
VERFÜGBARKEIT UND REAKTIONS-ZEITEN
Service-Zeiten: Der Anbieter ist während Montag - Freitag, 08:00 - 18:00 Uhr MEZ (Werktage CH-Standardregion) erreichbar. Ausserhalb der Service-Zeiten eingegangene Meldungen werden zu Beginn der nächsten Service-Periode bearbeitet.
Severity-Klassifikation und Reaktions-Zeiten (Response Times):
• Severity 1 (Showstopper): Produktion komplett ausgefallen oder nicht nutzbar — Reaktion innert 4 Stunden
• Severity 2 (kritisch): wesentliche Funktion ausgefallen, Workaround unzumutbar — Reaktion innert 8 Stunden
• Severity 3 (mittel): einzelne Funktion betroffen, Workaround möglich — Reaktion innert 1 Werktag
• Severity 4 (gering): kosmetisch / Verbesserungsvorschlag — Reaktion innert 3 Werktagen
Die Severity-Einstufung erfolgt durch den Kunden bei der Meldung; der Anbieter kann nach Diagnose eine Re-Klassifikation vorschlagen, die der Kunde innert 1 Werktag bestätigen kann. Die Reaktions-Zeit bezeichnet die Frist, innerhalb derer der Anbieter eine erste qualifizierte Rückmeldung mit Diagnose-Status zusichert; sie bezeichnet nicht die Frist bis zur vollständigen Behebung des Mangels.
Severity-Klassifikation und Reaktions-Zeiten (Response Times):
• Severity 1 (Showstopper): Produktion komplett ausgefallen oder nicht nutzbar — Reaktion innert 4 Stunden
• Severity 2 (kritisch): wesentliche Funktion ausgefallen, Workaround unzumutbar — Reaktion innert 8 Stunden
• Severity 3 (mittel): einzelne Funktion betroffen, Workaround möglich — Reaktion innert 1 Werktag
• Severity 4 (gering): kosmetisch / Verbesserungsvorschlag — Reaktion innert 3 Werktagen
Die Severity-Einstufung erfolgt durch den Kunden bei der Meldung; der Anbieter kann nach Diagnose eine Re-Klassifikation vorschlagen, die der Kunde innert 1 Werktag bestätigen kann. Die Reaktions-Zeit bezeichnet die Frist, innerhalb derer der Anbieter eine erste qualifizierte Rückmeldung mit Diagnose-Status zusichert; sie bezeichnet nicht die Frist bis zur vollständigen Behebung des Mangels.
4.
WARTUNGS-FEE UND ZAHLUNG
Der Kunde schuldet dem Anbieter eine Wartungs-Pauschale in Höhe von 3'500.00 CHF zzgl. MwSt. (8.1%) monatlich.
Die Pauschale ist im Voraus zur Zahlung fällig — bei monatlicher Abrechnung jeweils zum Monatsbeginn, bei jährlicher Abrechnung jeweils zum Jahresbeginn — und innert 30 Tagen ab Rechnungsstellung zu überweisen. Bei Zahlungsverzug schuldet der Kunde ohne weitere Mahnung einen Verzugszins von 5% per annum (OR Art. 104 Abs. 1). Bei Verzug von mehr als 30 Tagen ist der Anbieter nach vorheriger Mahnung mit Nachfrist von 14 Tagen berechtigt, die Wartungs-Leistungen zu suspendieren, ohne dass der Anspruch auf die volle Periodenfee entfällt.
Die Wartungs-Fee kann der Anbieter jährlich an den schweizerischen Landesindex der Konsumentenpreise (LIK) anpassen. Weitergehende Anpassungen bedürfen einer Vorankündigung von mindestens 60 Tagen und gewähren dem Kunden ein ausserordentliches Kündigungsrecht auf den Wirksamwerdungs-Zeitpunkt.
Die Pauschale ist im Voraus zur Zahlung fällig — bei monatlicher Abrechnung jeweils zum Monatsbeginn, bei jährlicher Abrechnung jeweils zum Jahresbeginn — und innert 30 Tagen ab Rechnungsstellung zu überweisen. Bei Zahlungsverzug schuldet der Kunde ohne weitere Mahnung einen Verzugszins von 5% per annum (OR Art. 104 Abs. 1). Bei Verzug von mehr als 30 Tagen ist der Anbieter nach vorheriger Mahnung mit Nachfrist von 14 Tagen berechtigt, die Wartungs-Leistungen zu suspendieren, ohne dass der Anspruch auf die volle Periodenfee entfällt.
Die Wartungs-Fee kann der Anbieter jährlich an den schweizerischen Landesindex der Konsumentenpreise (LIK) anpassen. Weitergehende Anpassungen bedürfen einer Vorankündigung von mindestens 60 Tagen und gewähren dem Kunden ein ausserordentliches Kündigungsrecht auf den Wirksamwerdungs-Zeitpunkt.
5.
MAJOR RELEASES (NEUE HAUPTVERSIONEN)
Major Releases — neue Hauptversionen (Versionsnummer-Sprung in der ersten Ziffer, z.B. 3.x → 4.0) — sind nicht in der Wartungs-Pauschale enthalten. Der Anbieter informiert den Kunden mit angemessener Vorlaufzeit (mindestens 90 Tage) über bevorstehende Major Releases und teilt die Migrations-Konditionen mit. Der Kunde entscheidet eigenständig über den Migrations-Zeitpunkt.
Für Major-Release-Migrationen wird ein separates Migrations-Honorar nach Aufwand zum jeweils gültigen Tagessatz des Anbieters vereinbart. Der Anbieter wartet die vorhergehende Major-Version noch 12 Monate nach Release der Nachfolger-Version mit Sicherheits-Patches, jedoch nicht mit funktionalen Erweiterungen.
Für Major-Release-Migrationen wird ein separates Migrations-Honorar nach Aufwand zum jeweils gültigen Tagessatz des Anbieters vereinbart. Der Anbieter wartet die vorhergehende Major-Version noch 12 Monate nach Release der Nachfolger-Version mit Sicherheits-Patches, jedoch nicht mit funktionalen Erweiterungen.
6.
VERTRAGSDAUER UND KÜNDIGUNG
Der Vertrag beginnt am 1. November 2026 und hat eine initiale Mindestvertragsdauer von 12 Monate. Er verlängert sich nach Ablauf der initialen Vertragsdauer automatisch um jeweils 12 Monate, sofern er nicht von einer Partei mit der vereinbarten Kündigungsfrist gekündigt wird.
Die ordentliche Kündigung ist mit einer Frist von 3 Monate auf das Ende der initialen Vertragsdauer bzw. einer Verlängerungsperiode möglich. Die Kündigung bedarf der Textform (E-Mail mit Lesebestätigung oder eingeschriebener Brief).
Das Recht zur ausserordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund — insbesondere bei wesentlicher Vertragsverletzung trotz Mahnung mit Frist von 30 Tagen, bei Insolvenz oder bei nachhaltigem Zahlungsverzug — bleibt vorbehalten. Bei Vertragsbeendigung schuldet der Anbieter eine angemessene Übergangsunterstützung an einen neuen Wartungs-Anbieter (Knowledge Transfer, Dokumentations-Übergabe) zum vereinbarten Tagessatz.
Die ordentliche Kündigung ist mit einer Frist von 3 Monate auf das Ende der initialen Vertragsdauer bzw. einer Verlängerungsperiode möglich. Die Kündigung bedarf der Textform (E-Mail mit Lesebestätigung oder eingeschriebener Brief).
Das Recht zur ausserordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund — insbesondere bei wesentlicher Vertragsverletzung trotz Mahnung mit Frist von 30 Tagen, bei Insolvenz oder bei nachhaltigem Zahlungsverzug — bleibt vorbehalten. Bei Vertragsbeendigung schuldet der Anbieter eine angemessene Übergangsunterstützung an einen neuen Wartungs-Anbieter (Knowledge Transfer, Dokumentations-Übergabe) zum vereinbarten Tagessatz.
7.
MITWIRKUNGSPFLICHTEN DES KUNDEN
Der Kunde unterstützt den Anbieter bei der Erbringung der Wartungs-Leistungen, insbesondere:
• durch reproduzierbare Fehlerbeschreibungen bei Meldungen (Schritte zur Reproduktion, Erwartung vs. tatsächliches Verhalten, Logs, Screenshots);
• durch fachkundige Ansprechpersonen im eigenen Hause während der Service-Zeiten;
• durch Bereitstellung einer geeigneten Test-Umgebung für die Reproduktion und Verifikation von Bug-Fixes;
• durch Mitwirkung bei der Diagnose (Log-Bereitstellung, Zugang zur Produktivumgebung soweit zumutbar);
• durch zeitgerechte Einspielung der vom Anbieter bereitgestellten Patches und Updates.
Bleibt die Mitwirkung trotz Aufforderung aus, ruht die Reaktions-Zeit bis zur Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Der Anbieter haftet nicht für Schäden, die infolge fehlender oder verzögerter Mitwirkung des Kunden entstehen.
• durch reproduzierbare Fehlerbeschreibungen bei Meldungen (Schritte zur Reproduktion, Erwartung vs. tatsächliches Verhalten, Logs, Screenshots);
• durch fachkundige Ansprechpersonen im eigenen Hause während der Service-Zeiten;
• durch Bereitstellung einer geeigneten Test-Umgebung für die Reproduktion und Verifikation von Bug-Fixes;
• durch Mitwirkung bei der Diagnose (Log-Bereitstellung, Zugang zur Produktivumgebung soweit zumutbar);
• durch zeitgerechte Einspielung der vom Anbieter bereitgestellten Patches und Updates.
Bleibt die Mitwirkung trotz Aufforderung aus, ruht die Reaktions-Zeit bis zur Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Der Anbieter haftet nicht für Schäden, die infolge fehlender oder verzögerter Mitwirkung des Kunden entstehen.
8.
AUSSCHLÜSSE
Nicht von der Wartungs-Leistung erfasst sind:
• Fehler, die durch unsachgemässe Nutzung, Bedienungsfehler oder unzulässige Eingriffe des Kunden oder Dritter verursacht werden;
• Probleme infolge nicht autorisierter Anpassungen oder Customizations am Source-Code;
• Konflikte mit nicht freigegebener Drittsoftware oder Plattform-Updates ohne vorherige Abstimmung;
• Hardware-Defekte und Infrastruktur-Probleme ausserhalb der Kontrolle des Anbieters;
• Schäden infolge höherer Gewalt (Naturkatastrophen, Cyberangriffe auf kritische Infrastruktur, behördliche Massnahmen);
• Funktionserweiterungen über den ursprünglichen Spezifikationsumfang hinaus (separate Change-Request-Behandlung).
• Fehler, die durch unsachgemässe Nutzung, Bedienungsfehler oder unzulässige Eingriffe des Kunden oder Dritter verursacht werden;
• Probleme infolge nicht autorisierter Anpassungen oder Customizations am Source-Code;
• Konflikte mit nicht freigegebener Drittsoftware oder Plattform-Updates ohne vorherige Abstimmung;
• Hardware-Defekte und Infrastruktur-Probleme ausserhalb der Kontrolle des Anbieters;
• Schäden infolge höherer Gewalt (Naturkatastrophen, Cyberangriffe auf kritische Infrastruktur, behördliche Massnahmen);
• Funktionserweiterungen über den ursprünglichen Spezifikationsumfang hinaus (separate Change-Request-Behandlung).
9.
SLA — VERFÜGBARKEIT MIT SERVICE CREDITS
Der Anbieter garantiert für die Software eine monatliche Verfügbarkeit von mindestens 99.9% (SLA-Tier Premium). Die Verfügbarkeit wird gemessen als Verhältnis der nutzbaren Service-Zeit zur gesamten Monatszeit (24/7), abzüglich geplanter Wartungsfenster (höchstens 8 Stunden pro Monat, angekündigt mit 5 Werktagen Vorlauf).
Wird die monatliche Soll-Verfügbarkeit unterschritten, hat der Kunde Anspruch auf Service Credits in Höhe von 10% der monatlichen Wartungs-Fee pro angefangenes Prozent Unterschreitung, höchstens jedoch 50% der monatlichen Fee als Cap. Service Credits werden auf die nächstfolgende Rechnung gutgeschrieben; sie stellen die ausschliessliche Rechtsfolge der SLA-Unterschreitung dar, soweit kein vorsätzliches oder grob fahrlässiges Verhalten vorliegt.
Die Geltendmachung erfolgt durch schriftliche Meldung des Kunden innert 30 Tagen nach Ende des betreffenden Monats. Ausgenommen von der SLA-Berechnung sind Ausfälle durch höhere Gewalt, Verschulden des Kunden, Drittanbieter-Ausfälle ausserhalb der Kontrolle des Anbieters und geplante Wartungsfenster.
Wird die monatliche Soll-Verfügbarkeit unterschritten, hat der Kunde Anspruch auf Service Credits in Höhe von 10% der monatlichen Wartungs-Fee pro angefangenes Prozent Unterschreitung, höchstens jedoch 50% der monatlichen Fee als Cap. Service Credits werden auf die nächstfolgende Rechnung gutgeschrieben; sie stellen die ausschliessliche Rechtsfolge der SLA-Unterschreitung dar, soweit kein vorsätzliches oder grob fahrlässiges Verhalten vorliegt.
Die Geltendmachung erfolgt durch schriftliche Meldung des Kunden innert 30 Tagen nach Ende des betreffenden Monats. Ausgenommen von der SLA-Berechnung sind Ausfälle durch höhere Gewalt, Verschulden des Kunden, Drittanbieter-Ausfälle ausserhalb der Kontrolle des Anbieters und geplante Wartungsfenster.
10.
RESOLUTION TIMES UND ESKALATIONSLEITER
Ergänzend zu den Reaktions-Zeiten verpflichtet sich der Anbieter zu folgenden Resolution Times (Behebungs- bzw. Workaround-Zeiten):
• Severity 1: Workaround innert 1 Werktag, vollständige Behebung innert 5 Werktagen
• Severity 2: Workaround innert 3 Werktagen, vollständige Behebung innert 10 Werktagen
• Severity 3: Behebung im nächsten regulären Patch-Release
• Severity 4: Berücksichtigung im Roadmap-Planning
Eskalations-Modell:
Drei-stufiges Eskalations-Modell (L1 / L2 / L3) plus Management-Eskalation:
• L1 Support: qualifizierte Erstaufnahme, Reproduktion, Standardlösungen — Bearbeitung bis 4 Stunden, dann L2;
• L2 Engineering: Diagnose im Source-Code, Erstellung Hot-Fix bei Sev-1/2 — Bearbeitung bis 1 Werktag, dann L3;
• L3 Architecture: komplexe Probleme mit Architektur-Bezug, Senior-Engineer-Einsatz;
• Management-Eskalation: bei Nichtbehebung Sev-1 innert 4 Stunden direkt an Engineering-Leitung Anbieter; bei Nichtbehebung 24 Stunden direkt an Geschäftsleitung Anbieter mit täglichem Status-Report an Kunden-Management.
Eskalations-Meldungen erfolgen schriftlich (E-Mail) mit Vorgangs-Referenz und werden in Status-Calls täglich bis zur Lösung besprochen.
• Severity 1: Workaround innert 1 Werktag, vollständige Behebung innert 5 Werktagen
• Severity 2: Workaround innert 3 Werktagen, vollständige Behebung innert 10 Werktagen
• Severity 3: Behebung im nächsten regulären Patch-Release
• Severity 4: Berücksichtigung im Roadmap-Planning
Eskalations-Modell:
Drei-stufiges Eskalations-Modell (L1 / L2 / L3) plus Management-Eskalation:
• L1 Support: qualifizierte Erstaufnahme, Reproduktion, Standardlösungen — Bearbeitung bis 4 Stunden, dann L2;
• L2 Engineering: Diagnose im Source-Code, Erstellung Hot-Fix bei Sev-1/2 — Bearbeitung bis 1 Werktag, dann L3;
• L3 Architecture: komplexe Probleme mit Architektur-Bezug, Senior-Engineer-Einsatz;
• Management-Eskalation: bei Nichtbehebung Sev-1 innert 4 Stunden direkt an Engineering-Leitung Anbieter; bei Nichtbehebung 24 Stunden direkt an Geschäftsleitung Anbieter mit täglichem Status-Report an Kunden-Management.
Eskalations-Meldungen erfolgen schriftlich (E-Mail) mit Vorgangs-Referenz und werden in Status-Calls täglich bis zur Lösung besprochen.
11.
CHANGE-REQUEST-PROZESS
Funktionale Erweiterungen, Anpassungen oder Customizing-Wünsche, die über den Wartungs-Leistungsumfang hinausgehen, werden im Change-Request-Verfahren (CR) bearbeitet:
(a) CR-Anmeldung: Der Kunde reicht den Change Request schriftlich (CR-Template, vom Anbieter bereitgestellt) mit Beschreibung der gewünschten Änderung, fachlicher Begründung und gewünschtem Termin ein.
(b) Impact-Analyse: Der Anbieter erstellt innert 5 Werktagen eine Aufwand-Schätzung mit Auswirkungs-Analyse (technisch, terminlich, finanziell). Die Impact-Analyse für CRs bis 1 Tag Aufwand ist kostenlos; grössere Analysen werden nach Aufwand abgerechnet (max. 10% des CR-Aufwands, mit Vorab-Schätzung).
(c) Genehmigung: Der Kunde entscheidet innert 14 Tagen über Annahme, Anpassung oder Ablehnung des CR-Angebots. Bei Annahme wird ein schriftlicher CR-Auftrag erteilt.
(d) Vergütung: CR-Aufwand wird zum Tagessatz von 1'800.00 CHF zzgl. MwSt. (8.1%) pro 8-Stunden-Manntag abgerechnet, mit Monatsabschluss und Detail-Stundennachweis.
(e) Abnahme: Nach Auslieferung gilt eine Akzeptanz-Frist von 14 Tagen, in der der Kunde die CR-Lieferung gegen die abgestimmten Spezifikationen prüft.
(a) CR-Anmeldung: Der Kunde reicht den Change Request schriftlich (CR-Template, vom Anbieter bereitgestellt) mit Beschreibung der gewünschten Änderung, fachlicher Begründung und gewünschtem Termin ein.
(b) Impact-Analyse: Der Anbieter erstellt innert 5 Werktagen eine Aufwand-Schätzung mit Auswirkungs-Analyse (technisch, terminlich, finanziell). Die Impact-Analyse für CRs bis 1 Tag Aufwand ist kostenlos; grössere Analysen werden nach Aufwand abgerechnet (max. 10% des CR-Aufwands, mit Vorab-Schätzung).
(c) Genehmigung: Der Kunde entscheidet innert 14 Tagen über Annahme, Anpassung oder Ablehnung des CR-Angebots. Bei Annahme wird ein schriftlicher CR-Auftrag erteilt.
(d) Vergütung: CR-Aufwand wird zum Tagessatz von 1'800.00 CHF zzgl. MwSt. (8.1%) pro 8-Stunden-Manntag abgerechnet, mit Monatsabschluss und Detail-Stundennachweis.
(e) Abnahme: Nach Auslieferung gilt eine Akzeptanz-Frist von 14 Tagen, in der der Kunde die CR-Lieferung gegen die abgestimmten Spezifikationen prüft.
12.
24/7 PREMIUM SUPPORT (OUT-OF-HOURS COVERAGE)
Ergänzend zu den regulären Service-Zeiten erbringt der Anbieter 24/7-Premium-Support für Severity-1-Vorfälle:
• On-Call Rotation: Anbieter unterhält eine Pager-Duty-Rotation qualifizierter Engineers, jeweils für Bereitschaft 19:00 - 07:00 MEZ Werktage sowie ganztägig an Wochenenden und Feiertagen.
• Hotline: dedizierte 24/7-Telefonnummer (24/7 Severity-1 Notfall-Linie) für reproduzierbare Produktions-Ausfälle.
• Reaktion 30 Minuten: garantierte Reaktion mit qualifiziertem Engineer innert 30 Minuten nach dokumentierter Meldung.
• Eskalations-Bridge: bei Nichtbehebung Sev-1 innert 2 Stunden Aktivierung der Engineering-Management-Eskalations-Bridge mit Senior-Architekten und CTO-Bezug.
Der 24/7 Premium Support wird zusätzlich zur Standard-Wartungs-Fee mit einem Premium-Zuschlag von 30% der monatlichen Wartungs-Fee abgerechnet. Severity-2-/-3-/-4-Vorfälle werden weiterhin nur während der regulären Service-Zeiten bearbeitet.
• On-Call Rotation: Anbieter unterhält eine Pager-Duty-Rotation qualifizierter Engineers, jeweils für Bereitschaft 19:00 - 07:00 MEZ Werktage sowie ganztägig an Wochenenden und Feiertagen.
• Hotline: dedizierte 24/7-Telefonnummer (24/7 Severity-1 Notfall-Linie) für reproduzierbare Produktions-Ausfälle.
• Reaktion 30 Minuten: garantierte Reaktion mit qualifiziertem Engineer innert 30 Minuten nach dokumentierter Meldung.
• Eskalations-Bridge: bei Nichtbehebung Sev-1 innert 2 Stunden Aktivierung der Engineering-Management-Eskalations-Bridge mit Senior-Architekten und CTO-Bezug.
Der 24/7 Premium Support wird zusätzlich zur Standard-Wartungs-Fee mit einem Premium-Zuschlag von 30% der monatlichen Wartungs-Fee abgerechnet. Severity-2-/-3-/-4-Vorfälle werden weiterhin nur während der regulären Service-Zeiten bearbeitet.
13.
MONATLICHES SERVICE-REPORTING UND KPIS
Der Anbieter erstellt jeweils bis zum 10. Werktag des Folgemonats einen Service-Report mit den folgenden Kennzahlen für den abgelaufenen Berichtsmonat:
(a) Tickets-Statistik: Anzahl neuer Tickets pro Severity, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Top-5-Fehlerkategorien.
(b) MTTR (Mean Time To Resolution): durchschnittliche Zeit von Eskalation bis Behebung pro Severity.
(c) MTBF (Mean Time Between Failures): durchschnittliche Zeit zwischen Sev-1-Vorfällen über die letzten 6 Monate.
(d) Uptime / Verfügbarkeits-Statistik: tatsächliche Verfügbarkeit gegen SLA-Sollwert, mit Auflistung der Downtime-Ereignisse, Ursachen und Massnahmen.
(e) SLA-Compliance: Anzahl Sev-1/Sev-2-Tickets innerhalb vs. ausserhalb Reaktions-/Resolution-Zeit, ggf. fällige Service Credits.
(f) Trend-Analyse und Verbesserungsempfehlungen: Hinweise auf wiederkehrende Probleme, technische Schulden, geplante präventive Massnahmen.
Der Service-Report wird in einem gemeinsamen monatlichen Service-Review-Meeting (Online, 60 Minuten) besprochen.
(a) Tickets-Statistik: Anzahl neuer Tickets pro Severity, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Top-5-Fehlerkategorien.
(b) MTTR (Mean Time To Resolution): durchschnittliche Zeit von Eskalation bis Behebung pro Severity.
(c) MTBF (Mean Time Between Failures): durchschnittliche Zeit zwischen Sev-1-Vorfällen über die letzten 6 Monate.
(d) Uptime / Verfügbarkeits-Statistik: tatsächliche Verfügbarkeit gegen SLA-Sollwert, mit Auflistung der Downtime-Ereignisse, Ursachen und Massnahmen.
(e) SLA-Compliance: Anzahl Sev-1/Sev-2-Tickets innerhalb vs. ausserhalb Reaktions-/Resolution-Zeit, ggf. fällige Service Credits.
(f) Trend-Analyse und Verbesserungsempfehlungen: Hinweise auf wiederkehrende Probleme, technische Schulden, geplante präventive Massnahmen.
Der Service-Report wird in einem gemeinsamen monatlichen Service-Review-Meeting (Online, 60 Minuten) besprochen.
14.
HAFTUNG
Die Parteien haften nach den gesetzlichen Bestimmungen (OR Art. 97 ff.). Die Haftung des Anbieters ist — soweit gesetzlich zulässig — auf die Höhe der innerhalb der letzten 6 Monate effektiv geleisteten Wartungs-Fees (Cap) beschränkt. Die Haftung für indirekte Schäden, Folgeschäden, entgangenen Gewinn, Produktionsausfall und Datenverlust ist ausgeschlossen, soweit zulässig. Die Haftung für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit ist nach OR Art. 100 Abs. 1 zwingend und kann nicht ausgeschlossen werden; gleiches gilt für Personenschäden. Der Anbieter haftet für das Handeln seiner Hilfspersonen wie für eigenes Handeln (OR Art. 101).
15.
SCHLUSSBESTIMMUNGEN, ANWENDBARES RECHT UND GERICHTSSTAND
(a) Schriftform: Änderungen, Ergänzungen und Nebenabreden zu diesem Vertrag bedürfen zu ihrer Gültigkeit der Schriftform (OR Art. 11 ff., Art. 16). Dies gilt auch für den Verzicht auf das Schriftformerfordernis selbst. Der qualifizierten elektronischen Signatur nach ZertES kommt die gleiche Wirkung wie der Eigenhandunterschrift zu (OR Art. 14 Abs. 2bis).
(b) Salvatorische Klausel: Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrags ganz oder teilweise unwirksam oder undurchsetzbar sein oder werden, so bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen hiervon unberührt. Die Parteien ersetzen die unwirksame Bestimmung durch eine wirksame Regelung, die dem wirtschaftlich Gewollten am nächsten kommt.
(c) Anwendbares Recht: Dieser Vertrag untersteht ausschliesslich schweizerischem Recht unter Ausschluss der Kollisionsnormen des IPRG sowie des UN-Kaufrechts (CISG), soweit dieses anwendbar wäre.
(d) Gerichtsstand: Ausschliesslicher Gerichtsstand für sämtliche Streitigkeiten aus oder im Zusammenhang mit diesem Vertrag ist Zürich (ZPO Art. 17). Zwingende Gerichtsstände bleiben vorbehalten.
(b) Salvatorische Klausel: Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrags ganz oder teilweise unwirksam oder undurchsetzbar sein oder werden, so bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen hiervon unberührt. Die Parteien ersetzen die unwirksame Bestimmung durch eine wirksame Regelung, die dem wirtschaftlich Gewollten am nächsten kommt.
(c) Anwendbares Recht: Dieser Vertrag untersteht ausschliesslich schweizerischem Recht unter Ausschluss der Kollisionsnormen des IPRG sowie des UN-Kaufrechts (CISG), soweit dieses anwendbar wäre.
(d) Gerichtsstand: Ausschliesslicher Gerichtsstand für sämtliche Streitigkeiten aus oder im Zusammenhang mit diesem Vertrag ist Zürich (ZPO Art. 17). Zwingende Gerichtsstände bleiben vorbehalten.
ZU URKUND DESSEN haben die Parteien diese Vereinbarung am angegebenen Datum unterzeichnet.
ANBIETER
DigitalCraft GmbH
Lara Studer, Managing Director
Datum: ____________________
KUNDE
Schweizer Mittelstand AG
Dr. Andreas Wyss, CTO
Datum: ____________________
Verfügbar als druckfertiges PDF oder als bearbeitbares Microsoft Word (.docx).
Was ist ein Wartungs- und Pflegevertrag (SLA)?
Ein Wartungs- und Pflegevertrag — oft auch als SLA (Service Level Agreement) bezeichnet — regelt die laufende Pflege einer Software-Lösung. Er deckt Bug-Fix, Patches, Sicherheits-Updates, Hotline-Support und kleinere Verbesserungen ab. Wartung im engeren Sinn ist NICHT Teil eines Entwicklungs- oder SaaS-Vertrags und muss separat vereinbart werden.
Rechtlich qualifiziert die Schweizer Praxis Wartungs-Verträge als gemischte Verträge aus Auftrag (OR Art. 394 ff. für laufende Verfügbarkeits- und Hotline-Leistungen) und Werkvertrag (OR Art. 363 ff. für konkrete Bug-Fix-Lieferungen). Die Marktpraxis folgt den SWICO/SwissICT-IT-Modellverträgen mit klar definierten Severity-Klassen und Reaktionszeiten.
Die Doxuno-Vorlage berücksichtigt typische Marktpraxis-Klauseln: Verfügbarkeitszeiten (Mo-Fr 8-18h, Mo-So 8-20h, 24/7), Severity-basierte Reaktions-Zeiten (4h/8h/1BD/3BD), monatliche oder jährliche Wartungs-Fee (typisch 15-25% des Lizenz- oder Entwicklungspreises p.a.), Service Credits bei SLA-Unterschreitung sowie moderne Klauseln wie Change-Request-Prozess und KPI-Reporting.
Was diese Vorlage abdeckt
Die Vorlage deckt alle marktstandardisierten Elemente eines B2B-Wartungs-Vertrags ab, mit Expert-Erweiterungen für werthaltige Enterprise-Verträge.
Anbieter und Kunde
Vertragspartner mit UID und Support-Kontakt
Wartungs-Gegenstand
Software-Produkt mit Versionsangabe
Leistungsumfang
Bug-Fix, Patches, Minor Updates, Hotline-Support
Service-Zeiten
5 Tage (8-18h), 7 Tage (8-20h) oder 24/7
Severity-Klassifikation
Sev-1 (Showstopper) bis Sev-4 (kosmetisch)
Reaktions-Zeiten
Sev-1 typisch 4h, Sev-2 8h, Sev-3 1BD, Sev-4 3BD
Wartungs-Fee
Monatlich oder jährlich, typisch 15-25% des Lizenz-/Entwicklungspreises
Vertragsdauer und Kündigung
Initiale Dauer (typisch 12 Monate), Kündigungsfrist 3 Monate
SLA mit Service Credits (Expert)
99.5%/99.9% Uptime-Tier mit Berechnungs-Methode
Resolution Times + Eskalation (Expert)
L1/L2/L3 + Management-Eskalation
Change-Request-Prozess (Expert)
CR-Template, Impact-Analyse, Tagessatz-Abrechnung
24/7 Premium Support (Expert)
Out-of-Hours mit Pager-Duty, 30 Min Reaktion
Monatliches KPI-Reporting (Expert)
Tickets, MTTR, MTBF, Uptime, SLA-Compliance
So erstellen Sie Ihren Wartungs- und Pflegevertrag
Die Vorlage führt Sie durch die wichtigsten Wartungs-Parameter.
- 1
Vertragspartner und Software erfassen
Geben Sie Anbieter und Kunde an, sowie das zu wartende Software-Produkt mit genauer Versionsangabe — wichtig für Wartungs-Scope-Abgrenzung.
- 2
Service-Zeiten und Reaktion festlegen
Wählen Sie die Service-Zeiten (5 Tage 8-18h Standard, 7 Tage 8-20h erweitert, 24/7 für Mission-Critical) und die Reaktions-Zeiten pro Severity-Klasse.
- 3
Wartungs-Fee und Vertragsdauer bestimmen
Geben Sie die Wartungs-Pauschale an (monatlich oder jährlich) und wählen die initiale Vertragsdauer (typisch 12 Monate) mit Kündigungsfrist (typisch 3 Monate).
- 4
SLA-Tier und Eskalation aktivieren (Expert)
Bei werthaltigen Verträgen wählen Sie den SLA-Tier (99.5%/99.9% Uptime), Service-Credits-Satz und das Eskalations-Modell (zwei-stufig oder L1/L2/L3 plus Management).
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Premium-Optionen konfigurieren (Expert)
Aktivieren Sie Change-Request-Prozess mit Tagessatz, 24/7-Premium-Support für Mission-Critical-Systeme (+30% Fee) und monatliches KPI-Reporting mit Service-Review-Meetings.
Was Doxuno-Dokumente besonders macht
Vier Dinge, die unsere Vorlagen umfassender als KI-Entwürfe und aktueller als statische Vorlagenbibliotheken machen.
Stets aktuell
Stets auf aktuellem Rechtsstand
Vorlagen mit Gesetzeszitaten werden laufend aktualisiert, sobald sich die Rechtslage ändert. Dein Dokument spiegelt immer den aktuellen Rechtsstand wider.
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Kostenloser Download. Vektortext, eingebettete Schriften und Paragraphenzitate direkt in den Klauseln. Drucken, unterschreiben, ablegen. Bereit für jeden Unterschriftenfluss, inklusive elektronischer Signatur.
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Bearbeitbares Word (.docx)
Bearbeite das Dokument nach dem Download direkt in Word. Eigene Klauseln ergänzen, die Vorlage für ähnliche Vereinbarungen wiederverwenden oder mit einer Kollegin teilen und gemeinsam am Entwurf feilen.
Erfordert einen Expert-Einmalkauf oder ein laufendes Doxuno-Abonnement.
Rechtliche Hinweise nach Schweizer Recht
Wartungs-Verträge sind gemischte Auftrag/Werkvertrag-Verhältnisse mit besonderen Klauseln.
Diese Vorlage dient zu Informationszwecken und ersetzt keine individuelle Rechtsberatung. Bei Mission-Critical-Systemen, regulatorisch sensiblen Branchen (Banking, Healthcare, kritische Infrastruktur) oder NIS2-EU-Anwendbarkeit empfehlen wir die Prüfung durch eine IT-Recht-Anwaltskanzlei.
Geprüft nach Schweizer Recht (OR Auftrag + Werkvertrag, SWICO/SwissICT, ZPO)
Rechtliche Qualifikation als gemischter Vertrag
Wartungs-Verträge enthalten sowohl auftragsrechtliche (laufende Hotline, Verfügbarkeit) als auch werkvertragliche Elemente (konkrete Bug-Fix-Lieferungen). OR Art. 404 (jederzeitiges Widerrufsrecht des Auftrags) ist bei Dauerschuld-Verträgen regelmässig durch die vereinbarte Kündigungsfrist relativiert — vertragliche Konkretisierung empfohlen.
Service Credits — Marktstandard SLA
Service Credits sind eine vertragliche Wirtschaftssanktion bei SLA-Unterschreitung: pro Prozentpunkt Unterschreitung X% der Monatsgebühr, typisch 5-25%, Cap 50% der Monatsfee. Sie stellen die ausschliessliche Rechtsfolge dar, soweit kein Vorsatz/Grobfahrlässigkeit vorliegt — bei Vorsatz greifen weitergehende Schadenersatz-Ansprüche nach OR 100.
Eskalations-Modell und Resolution Times
Über die Reaktions-Zeiten (erste qualifizierte Rückmeldung) hinaus regelt eine moderne Wartungs-Klausel auch Resolution Times (Workaround / vollständige Behebung) und Eskalations-Stufen L1 (Erstaufnahme), L2 (Engineering), L3 (Architektur) plus Management-Eskalation bei kritischen Vorfällen. Wichtig: Management-Eskalation ist Voraussetzung dafür, dass Stillstand-Tickets in werthaltigen Verträgen nicht im "Ticket-Friedhof" verschwinden.
24/7 Premium Support und EU NIS2-Richtlinie
Für Mission-Critical-Systeme (E-Commerce, Banking, Healthcare, kritische Infrastruktur) ist 24/7 Premium Support mit On-Call Rotation, Pager-Duty und 30-Minuten-Reaktion Standard. Typisch +30% Standard-Fee. Bei EU NIS2-Anwendbarkeit (Anbieter "essentieller" oder "wichtiger" Einrichtungen in der EU) gelten erhöhte Sicherheits- und Incident-Reporting-Anforderungen (24h Erstmeldung, 72h Full-Report).
Datenschutz bei Wartungs-Zugriff
Soweit der Wartungs-Anbieter bei der Diagnose oder Bug-Behebung auf Personendaten des Kunden zugreift, ist ein separater Auftragsbearbeitungsvertrag (AVV) nach Art. 9 nDSG zwingend. Bei Cloud-Wartung mit Remote-Zugriff ist die Datenschutz-Klausel besonders wichtig.
Häufige Fragen
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Marktstandard nach SWICO/SwissICT, mit Severity-Klassifikation, Service Credits und Eskalations-Modell — als PDF (kostenlos) oder als bearbeitbares Word (.docx) mit Expert.
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