Modèle gratuit de Contrat de Niveau de Service (SLA) pour la Belgique
Encadrez vos services IT, SaaS ou cloud B2B avec un SLA professionnel conforme au droit belge. Définissez l'uptime, le MTTR, les service credits et la matrice d'escalade en quelques minutes — modèle aligné sur ISO/IEC 20000 et la Loi B2B du 4 avril 2019.
Contact technique : Équipe SRE — astreinte 24/7 (support@brusselscloud.be) · Contact commercial : Sophie Dubois (commercial@brusselscloud.be)
Contact technique : Pieter De Smet (cto@belgian-saas.be) · Contact d'escalade : Anne Vermeulen (ceo@belgian-saas.be)
Brussels Cloud Services SRL, SRL, dont le siège est établi à Avenue de la Toison d'Or 67, 1060 Bruxelles, inscrite à la BCE sous le numéro 0654.321.987, représentée par Marc Lambert, Directeur des Opérations, ci-après dénommée le « Prestataire »,
ET
Belgian SaaS Company SA, SA, dont le siège est établi à Rue Royale 100, 1000 Bruxelles, inscrite à la BCE sous le numéro 0712.345.678, représentée par Anne Vermeulen, CEO, ci-après dénommée le « Client »,
Ci-après désignées collectivement les « Parties »,
Le présent Contrat de Niveau de Service (ci-après le « SLA ») accompagne et complète le contrat principal Contrat-cadre de prestation de services hébergement et infogérance du 15/01/2026 conclu entre les Parties (ci-après le « Contrat Principal ») et définit, conformément au Nouveau Code civil belge (Livre 5 — Obligations, en vigueur depuis le 1er janvier 2023) et au référentiel ISO/IEC 20000-1:2018, les niveaux de service garantis par le Prestataire, les indicateurs de mesure (SLI), les objectifs de service (SLO), les modalités de reporting, les pénalités contractuelles (« service credits ») et les conditions d'exclusion. Le présent SLA prévaut sur le Contrat Principal pour toutes les questions de niveaux de service ; pour le surplus, le Contrat Principal s'applique.
SLA (Service Level Agreement) : le présent contrat de niveau de service.
SLI (Service Level Indicator) : indicateur quantitatif mesurant un aspect du service (p. ex. taux de disponibilité, MTTR, latence).
SLO (Service Level Objective) : valeur cible chiffrée d'un SLI, à respecter par le Prestataire sur la période de mesure.
Service Credits : pénalité contractuelle exprimée en pourcentage de la redevance mensuelle, due par le Prestataire en cas de non-respect d'un SLO, conformément aux articles 5.88 à 5.90 NCCiv.
Période de mesure : période mensuelle pendant laquelle les SLI sont calculés.
Maintenance planifiée : opération de maintenance préalablement notifiée selon l'article 10.
Incident : tout événement non planifié provoquant une interruption ou une dégradation du service.
Sévérité : classification d'un incident (Sév. 1 à 4) selon l'article 7.
RTO/RPO : Recovery Time Objective et Recovery Point Objective, applicables au plan de continuité.
Périmètre fonctionnel : Hébergement de la plateforme web SaaS de gestion documentaire, base de données PostgreSQL clusterisée, support technique de niveau 2 et 3, monitoring 24/7, sauvegardes chiffrées
Périmètre technique : 3 serveurs applicatifs (Linux, Kubernetes), 1 cluster PostgreSQL primary/replica, CDN Cloudflare géré, sauvegardes incrémentales horaires + dump quotidien chiffré sur deux sites EU
Le support technique est assuré 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en français, néerlandais et anglais, via le canal de contact convenu (portail de tickets, courriel ou téléphone d'astreinte).
Toute prestation hors périmètre est facturée séparément selon les conditions du Contrat Principal et après accord écrit préalable du Client.
La disponibilité est calculée selon la formule :
Disponibilité (%) = ((Minutes totales de la période − Minutes d'indisponibilité)) / Minutes totales) × 100
À titre indicatif, sur une période de mesure mensuelle de 30 jours (43 200 minutes) :
• 99,9% = 43,2 minutes d'indisponibilité tolérées ;
• 99,5% = 3h36 d'indisponibilité tolérées ;
• 99,0% = 7h12 d'indisponibilité tolérées.
Le seuil de disponibilité ne couvre que les services explicitement listés à l'article 3. Les services tiers (CDN, DNS externes, fournisseurs cloud upstream) sont exclus du calcul, sauf stipulation contraire à l'annexe SLO.
• Latence moyenne : ≤ 200 ms pour les requêtes HTTP applicatives standard.
• Temps de réponse base de données : ≤ 50 ms (95e percentile) pour les requêtes simples.
• Throughput : capacité minimale convenue à l'annexe technique.
Les valeurs cibles spécifiques par service figurent dans la matrice SLO annexée (article D-1 du présent SLA, le cas échéant). À défaut de matrice détaillée, les présentes valeurs sont contractuellement opposables.
Le Prestataire s'engage à :
a) accuser réception de chaque ticket dans le respect des délais de l'article 7 ;
b) tenir le Client informé de l'évolution de l'incident à intervalle régulier ;
c) consigner toutes les actions correctives et les communiquer à la clôture du ticket ;
d) coopérer de bonne foi (art. 5.63 NCCiv) avec les équipes du Client pour la résolution.
Sévérité 1 — Critique (service totalement indisponible ou perte de données) :
MTTA ≤ 15 minutes (24/7) · MTTR cible ≤ 4 heures.
Sévérité 2 — Majeure (fonctionnalité essentielle dégradée affectant plusieurs utilisateurs) :
MTTA ≤ 1 heure ouvrable · MTTR cible ≤ 8 heures ouvrables.
Sévérité 3 — Mineure (anomalie n'affectant pas la production, contournement disponible) :
MTTA ≤ 4 heures ouvrables · MTTR cible ≤ 5 jours ouvrables.
Sévérité 4 — Demande (question, demande d'information, configuration mineure) :
MTTA ≤ 1 jour ouvrable · MTTR cible ≤ 10 jours ouvrables.
Le non-respect répété de ces délais constitue un manquement au sens de l'article 11 (pénalités).
a) le taux de disponibilité atteint, comparé au SLO ;
b) le nombre d'incidents par sévérité ;
c) les MTTA et MTTR moyens ;
d) la liste des incidents Sév. 1 et Sév. 2 avec actions correctives ;
e) les éventuels service credits applicables, le cas échéant.
Une revue périodique (au minimum annuelle) est organisée entre le contact technique du Prestataire et celui du Client pour analyser les tendances, les axes d'amélioration et les évolutions du périmètre.
a) les périodes de maintenance planifiée — fenêtre convenue : Dimanche 02h00 – 06h00 (heure de Bruxelles), notifiée 5 jours à l'avance ;
b) les cas de force majeure au sens de l'article 5.226 NCCiv (catastrophe naturelle, attaque DDoS massive sur l'infrastructure tierce, panne d'opérateur télécom, etc.) ;
c) les défaillances du Client ou de ses préposés (mauvaise utilisation, dépassement des quotas convenus, mots de passe compromis par négligence) ;
d) les services tiers non gérés par le Prestataire (fournisseurs upstream, intégrations externes du Client) sauf engagement explicite ;
e) les périodes durant lesquelles le Client n'a pas suivi les recommandations urgentes de sécurité communiquées par le Prestataire.
• Disponibilité < SLO mais ≥ SLO − 0,5 point : 5% de la redevance mensuelle ;
• Disponibilité < SLO − 0,5 point mais ≥ SLO − 1,5 point : 10% de la redevance mensuelle ;
• Disponibilité < SLO − 1,5 point : 25% de la redevance mensuelle.
Les service credits constituent une clause pénale au sens de l'article 5.88 NCCiv. Conformément à l'article 5.89 NCCiv, le juge peut en modérer le montant s'il est manifestement excessif. Conformément à la Loi du 4 avril 2019 sur l'abus de dépendance économique B2B (CDE art. VI.91/3 à VI.91/6), ces pénalités sont réputées proportionnées et ne créent pas de déséquilibre manifeste entre les Parties.
Le service credit cumulé pour une même période de mesure est plafonné à 50% de la redevance mensuelle. Les service credits constituent le seul recours financier du Client au titre du SLA, sans préjudice du droit du Client de réclamer des dommages et intérêts complémentaires en cas de faute lourde ou intentionnelle (art. 5.90 NCCiv) ou de résolution du Contrat Principal (art. 5.243 NCCiv) en cas de manquement persistant.
Le Client doit notifier sa demande de service credit par écrit dans les 30 jours suivant la réception du rapport visé à l'article 9, sous peine de forclusion.
La Partie touchée notifie l'autre par écrit dans les 48 heures suivant la survenance de l'événement et déploie tous les moyens raisonnables pour reprendre l'exécution. Si la force majeure se prolonge plus de 30 jours consécutifs, l'une ou l'autre des Parties peut résoudre le SLA sans indemnité, par notification écrite préalable de 15 jours.
- API REST publique — Disponibilité : cible 99,95% (mesure : Sondes externes 1 min)
- Base de données PostgreSQL — Latence p95 : cible ≤ 50 ms (mesure : Mesure interne 5 min)
- Support tickets Sév. 1 — MTTA : cible ≤ 15 min (mesure : Outil de ticketing)
- Sauvegardes — Restauration test : cible 100% (mesure : Test mensuel)
• Manquement répété sur 3 périodes : service credit majoré à 15% de la redevance mensuelle ;
• Manquement répété sur 6 périodes : service credit majoré à 25%, et droit du Client à demander un plan de remédiation contractuel sous 30 jours ;
• Manquement répété sur 9 périodes : droit du Client de résoudre le Contrat Principal de plein droit, sans indemnité de rupture due au Prestataire (art. 5.243 NCCiv), et obligation pour le Prestataire de fournir l'assistance à la sortie prévue à l'article D-9.
a) la chronologie détaillée de l'incident et de la résolution ;
b) l'identification de la cause racine (technique, organisationnelle ou humaine) ;
c) les mesures correctives immédiates prises ;
d) les mesures préventives planifiées et leur calendrier de mise en œuvre ;
e) le cas échéant, l'évaluation de l'impact sur les données du Client et la notification RGPD si applicable (art. 33 RGPD).
L'absence ou le retard de RCA constitue un manquement contractuel sanctionné par un service credit forfaitaire de 5% de la redevance mensuelle.
L1 — Support technique (15 minutes) : équipe de premier niveau du Prestataire.
L2 — Ingénierie (1 heure ouvrable) : ingénieur senior et chef d'équipe support.
L3 — Direction technique (4 heures ouvrables) : CTO ou Directeur des opérations.
Direction (1 jour ouvrable) : Direction Générale du Prestataire et contact d'escalade du Client (Anne Vermeulen).
Chaque palier d'escalade doit être documenté par écrit (courriel ou ticket). L'escalade ne suspend pas l'application des service credits prévus à l'article 11.
• RTO (Recovery Time Objective) : ≤ 4 heures — délai maximal de remise en service après sinistre majeur ;
• RPO (Recovery Point Objective) : ≤ 1 heure(s) — perte de données maximale tolérée mesurée en temps précédant le sinistre.
Les sauvegardes sont chiffrées au repos (AES-256) et en transit (TLS 1.2+), répliquées sur au moins deux sites géographiquement distincts au sein de l'Espace économique européen. Le Prestataire procède à un test de basculement annuel documenté ; le rapport de test est communiqué au Client dans les 30 jours suivant l'exercice.
a) la restitution complète des données du Client dans un format ouvert et exploitable (CSV, JSON, SQL dump ou format standard de l'industrie), accompagnée de la documentation des schémas ;
b) la documentation technique opérationnelle complète (architecture, configurations, runbooks, dépendances) ;
c) jusqu'à 40 heures de transfert de connaissances au prestataire repreneur désigné par le Client, par sessions techniques planifiées ;
d) le maintien en service du périmètre actuel pendant la phase de transition ;
e) la destruction certifiée des données du Client à l'issue de la transition, attestée par écrit signé par un dirigeant du Prestataire (art. 32 RGPD si applicable).
Cette assistance est fournie aux conditions tarifaires en vigueur du Prestataire ; aucune surfacturation forfaitaire pour départ ne peut être appliquée (CDE art. VI.91/4 — clauses abusives B2B).
Toute violation de données à caractère personnel détectée par le Prestataire est notifiée au Client sans retard injustifié et au plus tard 24 heures après la prise de connaissance, conformément à l'article 33 RGPD, accompagnée des informations nécessaires pour permettre au Client de remplir ses propres obligations de notification à l'Autorité de protection des données belge (APD/GBA).
Qu'est-ce qu'un SLA en Belgique ?
Un Service Level Agreement (SLA) — accord sur les niveaux de service — est un document contractuel qui fixe les engagements mesurables d'un prestataire IT, SaaS, cloud ou télécom envers son client en Belgique. Il quantifie ce que signifie « bien servir » : disponibilité (uptime), temps de rétablissement (MTTR), temps de prise en charge (MTTA), périmètre du support, fenêtres de maintenance et conséquences financières en cas de manquement, généralement sous la forme de service credits. Sur le marché belge, les SLA sont devenus un standard pour les services managés, les solutions SaaS B2B, l'hébergement et les contrats d'infogérance.
En droit belge, le SLA peut prendre deux formes. La première est l'annexe technique : le SLA est joint à un contrat-cadre (Master Services Agreement, contrat d'infogérance ou conditions générales) et complète celui-ci sur les seules questions opérationnelles. C'est la pratique majoritaire dans les contrats SaaS belges. La seconde forme est le SLA standalone, contrat à part entière qui couvre simultanément l'objet, les obligations financières, la responsabilité, la confidentialité et les niveaux de service. Cette option convient aux prestations isolées (monitoring NOC, support 24/7 ponctuel, hébergement) où il n'y a pas de contrat-cadre préexistant.
En Belgique, un SLA repose sur le Nouveau Code civil (NCCiv, Livre 5 — Obligations, en vigueur depuis le 1er janvier 2023), qui distingue obligation de moyens et obligation de résultat (art. 5.86 et suivants) et encadre la force majeure à l'art. 5.226. La Loi du 4 avril 2019 sur l'abus de dépendance économique B2B (CDE art. VI.91/3 à VI.91/6) interdit les clauses manifestement déséquilibrées entre entreprises, ce qui impose des service credits proportionnés et des plafonds de responsabilité raisonnables. Pour les prestataires essentiels au sens de la Directive (UE) 2022/2555 (NIS2), des obligations de cybersécurité et de notification d'incident s'ajoutent. Le référentiel ISO/IEC 20000-1:2018 reste la grille technique standard pour structurer les indicateurs SLI/SLO.
Ce que contient ce modèle
Le SLA belge de Doxuno couvre les douze blocs incontournables d'un accord IT/SaaS B2B, du périmètre des services aux droits d'audit, en passant par les service credits et la sortie maîtrisée — chaque section est paramétrable selon votre offre.
Périmètre des services
Description précise des services couverts, environnements (production/staging) et exclusions
Uptime et disponibilité
Engagement mensuel (99,9 % / 99,95 %) avec définition du temps de calcul
Support 24/7 ou 8/5
Choix des plages horaires, jours fériés belges et canaux d'ouverture de tickets
MTTR / MTTA par sévérité
Temps cibles de prise en charge et de résolution selon la gravité P1–P4
Matrice d'escalade
Niveaux N1/N2/N3, contacts opérationnels et déclencheurs d'escalade managériale
Root Cause Analysis (RCA)
Délai de remise du rapport RCA après incident majeur P1
Reporting mensuel
KPIs publiés mensuellement : disponibilité réelle, tickets, respect des MTTR
Service credits
Pénalités proportionnées calculées sur la facture mensuelle, plafond annuel
Exclusions et force majeure
Maintenance planifiée, force majeure NCCiv 5.226, panne d'un fournisseur tiers
Change management
Procédure de Request for Change, fenêtres de déploiement et rollback plan
Exit assistance
Réversibilité des données, formats d'export et durée d'accompagnement post-contrat
Audit ISO 27001 / SOC 2
Droit du client de demander les rapports de certification et audits indépendants
Comment rédiger votre SLA en Belgique
Aucune expertise juridique ou ITIL préalable n'est nécessaire. Le formulaire Doxuno vous guide pas à pas et produit un SLA prêt à signer en moins de quinze minutes.
- 1
Choisissez la nature du SLA
Optez pour le format annexe technique si vous disposez déjà d'un contrat-cadre belge (Master Services Agreement, contrat d'infogérance) — le SLA viendra alors compléter ces conditions. Si la prestation est autonome — un service NOC 24/7, du monitoring, un hébergement isolé — choisissez le SLA standalone qui intégrera également les clauses contractuelles essentielles.
- 2
Renseignez les parties
Indiquez la dénomination sociale complète, le numéro BCE, le numéro de TVA belge (BE 0xxx.xxx.xxx) et le siège social du prestataire et du client. Désignez les contacts opérationnels (référent technique, référent contractuel) côté prestataire et côté client, ainsi que les adresses e-mail dédiées au support et à l'escalade.
- 3
Définissez les SLO et les indicateurs
Fixez l'uptime cible (99,9 % est le standard SaaS belge), choisissez le mode de calcul (mensuel calendaire ou ouvré), les heures de couverture du support (8/5 belge ou 24/7), et les MTTR par sévérité. Pour un service de production critique en Belgique, prévoyez P1 ≤ 4 heures et P2 ≤ 8 heures.
- 4
Paramétrez les service credits et les exclusions
Définissez le barème des service credits (par exemple 5 % de la mensualité par tranche de 0,5 % d'uptime perdu, plafond 30 %) et listez les exclusions standard : maintenance planifiée annoncée 7 jours à l'avance, force majeure au sens de l'art. 5.226 NCCiv, défaillance d'un fournisseur tiers nominativement désigné, mauvaise utilisation par le client.
- 5
Activez les sections Expert et téléchargez
Enrichissez le SLA avec les clauses Expert : droit d'audit ISO 27001/SOC 2, obligations NIS2 si vous êtes fournisseur essentiel ou important, plan de réversibilité, change management formalisé et matrice d'escalade managériale. Le PDF généré est prêt pour signature électronique eIDAS et conserve une mise en page lisible pour annexer à votre contrat-cadre belge.
Considérations juridiques en Belgique
Un SLA belge engage juridiquement le prestataire au-delà du simple discours commercial. Les quatre points suivants sont systématiquement vérifiés par les juristes lors de la négociation d'un contrat IT B2B en Belgique.
Ce modèle est fourni à titre informatif uniquement et ne constitue pas un conseil juridique. Pour les contrats IT à forte valeur, les services entrant dans le champ NIS2 ou les engagements impliquant des données personnelles sensibles, consultez un avocat spécialisé en droit des technologies inscrit au barreau belge.
Modèle revu par des juristes IT belges. La structure et les clauses ont été passées en revue par des avocats inscrits au barreau belge spécialisés en droit des technologies et en contrats SaaS B2B, afin de garantir la conformité aux exigences du NCCiv et de la Loi B2B du 4 avril 2019.
Obligation de moyens vs obligation de résultat (NCCiv 5.86 à 5.89, 5.226)
Le Nouveau Code civil belge (Livre 5, en vigueur depuis le 1er janvier 2023) distingue clairement l'obligation de moyens — le prestataire promet de mettre en œuvre les diligences nécessaires — de l'obligation de résultat — il garantit l'atteinte d'un objectif précis. Un engagement chiffré dans un SLA (uptime de 99,9 %, MTTR de 4 heures) est généralement qualifié d'obligation de résultat par les tribunaux belges, ce qui inverse la charge de la preuve : le prestataire doit démontrer la force majeure (art. 5.226 NCCiv) ou une cause exonératoire pour s'exonérer. Il est donc crucial de rédiger les exclusions et la définition de la force majeure avec précision.
Loi du 4 avril 2019 sur l'abus de dépendance économique B2B (WER VI.91/3)
Depuis le 1er décembre 2020, la Loi belge du 4 avril 2019 transposée aux articles VI.91/3 à VI.91/6 du Code de droit économique (CDE/WER) interdit les clauses manifestement déséquilibrées entre entreprises. Concrètement, des service credits dérisoires couplés à un plafond de responsabilité très bas, une clause limitant la responsabilité du prestataire pour faute lourde, ou une exclusivité d'au moins cinq ans sans contrepartie peuvent être déclarées nulles par le Tribunal de l'entreprise belge. Un SLA équilibré prévoit des service credits proportionnés au préjudice (typiquement 5 à 30 % de la facture mensuelle) et un plafond global réaliste.
NIS2 (Directive (UE) 2022/2555) pour les prestataires essentiels
La Directive NIS2, transposée en droit belge en 2024-2025 sous la supervision du Centre pour la Cybersécurité Belgique (CCB), impose aux prestataires de services numériques et fournisseurs essentiels (cloud computing, datacenters, services managés, DNS) des obligations renforcées de cybersécurité, de gestion d'incident et de notification dans un délai de 24 à 72 heures. Un SLA belge avec un client soumis à NIS2 doit prévoir des obligations en miroir : notification immédiate des incidents de sécurité, droit d'audit, coopération avec le CCB et conformité aux mesures techniques minimales (chiffrement, MFA, backups, segmentation réseau).
Tribunal de l'entreprise et arbitrage CEPANI
Les litiges relatifs à un SLA conclu entre entreprises en Belgique relèvent de la compétence du Tribunal de l'entreprise du siège social du défendeur ou du lieu d'exécution. Pour les contrats internationaux ou stratégiques, les parties choisissent fréquemment l'arbitrage auprès du CEPANI (Centre belge d'Arbitrage et de Médiation), qui offre des procédures plus rapides, confidentielles et techniquement spécialisées en matière IT. Le règlement CEPANI 2020 prévoit une procédure accélérée pour les litiges inférieurs à 1 000 000 EUR, particulièrement adaptée aux différends SLA portant sur quelques mois de service credits.
Questions fréquentes
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