Gratis model Dienstniveauovereenkomst (SLA) voor België
Verzeker uw IT-, SaaS- of clouddiensten met een professionele Belgische SLA. Bepaal uptime, MTTR, service credits en escalatiematrix in enkele minuten — sjabloon afgestemd op ISO/IEC 20000 en de B2B-wet van 4 april 2019.
Technisch contact: SRE-team — wachtdienst 24/7 (support@antwerphosting.be) · Commercieel contact: Lien Vandenberghe (sales@antwerphosting.be)
Technisch contact: Karel Maes (cto@ghent-saas.be) · Escalatiecontact: Pieter De Smet (ceo@ghent-saas.be)
Antwerp Hosting NV, NV, met maatschappelijke zetel te Frankrijklei 100, 2000 Antwerpen, ingeschreven in de KBO onder nummer 0654.321.987, vertegenwoordigd door Bart Janssens, Operations Director, hierna de « Dienstverlener » genoemd,
EN
Ghent SaaS Solutions BV, BV, met maatschappelijke zetel te Korenmarkt 12, 9000 Gent, ingeschreven in de KBO onder nummer 0789.123.456, vertegenwoordigd door Pieter De Smet, CEO, hierna de « Klant » genoemd,
Hierna gezamenlijk de « Partijen » genoemd,
Deze Dienstniveauovereenkomst (hierna de « SLA ») vergezelt en vult de hoofdovereenkomst Raamovereenkomst hosting en infogerance van 15/01/2026 aan tussen de Partijen gesloten (hierna de « Hoofdovereenkomst ») en bepaalt, overeenkomstig het Nieuw Burgerlijk Wetboek (Boek 5 — Verbintenissenrecht, van kracht sinds 1 januari 2023) en het ISO/IEC 20000-1:2018 referentiekader, de door de Dienstverlener gewaarborgde dienstniveaus, de meetindicatoren (SLI), de dienstdoelstellingen (SLO), de rapportageregels, de contractuele boetes (« service credits ») en de uitsluitingsvoorwaarden. Deze SLA prevaleert op de Hoofdovereenkomst voor alle vragen rond dienstniveaus; voor het overige blijft de Hoofdovereenkomst van toepassing.
SLA (Service Level Agreement): de onderhavige dienstniveauovereenkomst.
SLI (Service Level Indicator): kwantitatieve indicator die een dienstaspect meet (bv. beschikbaarheidsgraad, MTTR, latentie).
SLO (Service Level Objective): becijferd doel van een SLI dat de Dienstverlener tijdens de meetperiode dient te halen.
Service Credits: contractuele boete uitgedrukt als percentage van de maandelijkse vergoeding, verschuldigd door de Dienstverlener bij niet-naleving van een SLO, overeenkomstig de artikelen 5.88 t.e.m. 5.90 NBW.
Meetperiode: maandelijks periode waarin de SLI's worden berekend.
Gepland onderhoud: onderhoudsoperatie die vooraf wordt gemeld overeenkomstig artikel 10.
Incident: elke niet-geplande gebeurtenis die de dienst onderbreekt of verslechtert.
Ernst: classificatie van een incident (Ernst 1 t.e.m. 4) overeenkomstig artikel 7.
RTO/RPO: Recovery Time Objective en Recovery Point Objective, van toepassing op het continuïteitsplan.
Functionele scope: Hosting van het SaaS-platform voor documentbeheer, PostgreSQL-databank in cluster, technische ondersteuning niveau 2 en 3, monitoring 24/7, versleutelde back-ups
Technische scope: 3 applicatieservers (Linux, Kubernetes), 1 PostgreSQL-cluster primary/replica, beheerde Cloudflare CDN, uurlijkse incrementele back-ups + dagelijkse versleutelde dump op twee EU-sites
De technische ondersteuning wordt verleend 24 uur op 24, 7 dagen op 7, in Nederlands, Frans en Engels, via het overeengekomen contactkanaal (ticketportaal, e-mail of wachtdienst-telefoon).
Elke prestatie buiten scope wordt afzonderlijk gefactureerd onder de voorwaarden van de Hoofdovereenkomst en mits voorafgaande schriftelijke goedkeuring van de Klant.
De beschikbaarheid wordt berekend volgens de formule:
Beschikbaarheid (%) = ((Totale minuten van de periode − Minuten onbeschikbaarheid) / Totale minuten) × 100
Bij wijze van indicatie, voor een maandelijkse meetperiode van 30 dagen (43 200 minuten):
• 99,9% = 43,2 minuten getolereerde onbeschikbaarheid;
• 99,5% = 3u36 getolereerde onbeschikbaarheid;
• 99,0% = 7u12 getolereerde onbeschikbaarheid.
De beschikbaarheidsdrempel dekt enkel de uitdrukkelijk in artikel 3 vermelde diensten. Diensten van derden (CDN, externe DNS, upstream cloudleveranciers) zijn uitgesloten van de berekening, behoudens andersluidende vermelding in de SLO-bijlage.
• Gemiddelde latentie: ≤ 200 ms voor standaard applicatieve HTTP-aanvragen.
• Responstijd databank: ≤ 50 ms (95e percentiel) voor eenvoudige queries.
• Throughput: minimaal overeengekomen capaciteit in de technische bijlage.
De specifieke streefwaarden per dienst staan in de bijgevoegde SLO-matrix (artikel D-1 van deze SLA, indien van toepassing). Bij ontstentenis van een gedetailleerde matrix zijn deze waarden contractueel afdwingbaar.
De Dienstverlener verbindt zich ertoe om:
a) elke ticket te bevestigen binnen de in artikel 7 vermelde termijnen;
b) de Klant op regelmatige basis op de hoogte te houden van de evolutie van het incident;
c) alle correctieve handelingen te documenteren en bij sluiting van de ticket mee te delen;
d) te goeder trouw (art. 5.63 NBW) samen te werken met de teams van de Klant voor de oplossing.
Ernst 1 — Kritiek (dienst volledig onbeschikbaar of dataverlies):
MTTA ≤ 15 minuten (24/7) · MTTR-doel ≤ 4 uur.
Ernst 2 — Ernstig (essentiële functionaliteit verstoord, meerdere gebruikers betroffen):
MTTA ≤ 1 werkuur · MTTR-doel ≤ 8 werkuren.
Ernst 3 — Klein (anomalie zonder productie-impact, omweg beschikbaar):
MTTA ≤ 4 werkuren · MTTR-doel ≤ 5 werkdagen.
Ernst 4 — Vraag (vraag, informatieverzoek, kleine configuratie):
MTTA ≤ 1 werkdag · MTTR-doel ≤ 10 werkdagen.
Het herhaaldelijk niet naleven van deze termijnen vormt een tekortkoming in de zin van artikel 11 (boetes).
a) de behaalde beschikbaarheidsgraad, in vergelijking met de SLO;
b) het aantal incidenten per ernstniveau;
c) de gemiddelde MTTA en MTTR;
d) de lijst van Ernst 1- en Ernst 2-incidenten met correctieve maatregelen;
e) de eventuele toepasselijke service credits, indien relevant.
Een periodieke evaluatie (minimaal jaarlijks) wordt georganiseerd tussen de technische contactpersoon van de Dienstverlener en die van de Klant om trends, verbeterpunten en evoluties van de scope te bespreken.
a) de periodes van gepland onderhoud — overeengekomen venster: Zondag 02u00 – 06u00 (Brusselse tijd), 5 dagen vooraf gemeld;
b) gevallen van overmacht in de zin van artikel 5.226 NBW (natuurramp, massieve DDoS-aanval op infrastructuur van derden, panne van telecomoperator, enz.);
c) tekortkomingen van de Klant of zijn aangestelden (verkeerd gebruik, overschrijding van overeengekomen quota, wachtwoorden gecompromitteerd door nalatigheid);
d) diensten van derden die niet door de Dienstverlener worden beheerd (upstream-leveranciers, externe integraties van de Klant) tenzij uitdrukkelijk anders bedongen;
e) periodes waarin de Klant de dringende veiligheidsaanbevelingen van de Dienstverlener niet heeft opgevolgd.
• Beschikbaarheid < SLO maar ≥ SLO − 0,5 punt: 5% van de maandelijkse vergoeding;
• Beschikbaarheid < SLO − 0,5 punt maar ≥ SLO − 1,5 punt: 10% van de maandelijkse vergoeding;
• Beschikbaarheid < SLO − 1,5 punt: 25% van de maandelijkse vergoeding.
De service credits vormen een strafbeding in de zin van artikel 5.88 NBW. Overeenkomstig artikel 5.89 NBW kan de rechter het bedrag matigen indien dit kennelijk bovenmatig is. Overeenkomstig de Wet van 4 april 2019 betreffende misbruik van economische afhankelijkheid B2B (WER art. VI.91/3 t.e.m. VI.91/6) worden deze boetes geacht evenredig te zijn en geen kennelijk onevenwicht tussen de Partijen tot stand te brengen.
De gecumuleerde service credit voor eenzelfde meetperiode is geplafonneerd op 50% van de maandelijkse vergoeding. De service credits vormen het enige financiële verhaal van de Klant uit hoofde van de SLA, onverminderd het recht van de Klant om bijkomende schadevergoeding te vorderen bij grove of opzettelijke fout (art. 5.90 NBW) of de Hoofdovereenkomst te ontbinden (art. 5.243 NBW) bij aanhoudende tekortkoming.
De Klant moet zijn vraag tot service credit schriftelijk indienen binnen 30 dagen na ontvangst van het in artikel 9 vermelde rapport, op straffe van verval.
De getroffen Partij stelt de andere binnen 48 uur na het voorval schriftelijk in kennis en stelt alle redelijke middelen in het werk om de uitvoering te hervatten. Indien de overmacht langer dan 30 opeenvolgende dagen aanhoudt, kan elke Partij de SLA zonder vergoeding ontbinden, mits voorafgaande schriftelijke kennisgeving van 15 dagen.
- Publieke REST API — Beschikbaarheid: doel 99,95% (meting: Externe sondes 1 min)
- PostgreSQL databank — Latentie p95: doel ≤ 50 ms (meting: Interne meting 5 min)
- Support tickets Ernst 1 — MTTA: doel ≤ 15 min (meting: Ticketingsysteem)
- Back-ups — Hersteltests: doel 100% (meting: Maandelijkse test)
• Herhaalde tekortkoming over 3 periodes: service credit verhoogd tot 15% van de maandelijkse vergoeding;
• Herhaalde tekortkoming over 6 periodes: service credit verhoogd tot 25%, en recht van de Klant om binnen 30 dagen een contractueel remediëringsplan te eisen;
• Herhaalde tekortkoming over 9 periodes: recht van de Klant om de Hoofdovereenkomst van rechtswege te ontbinden, zonder verbrekingsvergoeding aan de Dienstverlener (art. 5.243 NBW), en verplichting voor de Dienstverlener om de in artikel D-9 voorziene exit-bijstand te verlenen.
a) de gedetailleerde chronologie van het incident en van de oplossing;
b) de identificatie van de root cause (technisch, organisatorisch of menselijk);
c) de onmiddellijk genomen correctieve maatregelen;
d) de geplande preventieve maatregelen en hun uitvoeringskalender;
e) in voorkomend geval, de evaluatie van de impact op de gegevens van de Klant en de AVG-melding indien van toepassing (art. 33 AVG).
Het uitblijven of laattijdig opleveren van de RCA vormt een contractuele tekortkoming bestraft met een forfaitaire service credit van 5% van de maandelijkse vergoeding.
L1 — Technische ondersteuning (15 minuten): eerstelijnsteam van de Dienstverlener.
L2 — Engineering (1 werkuur): senior engineer en supportteamleider.
L3 — Technische directie (4 werkuren): CTO of Director of Operations.
Directie (1 werkdag): Algemene Directie van de Dienstverlener en escalatiecontact van de Klant (Pieter De Smet).
Elke escalatiestap moet schriftelijk worden gedocumenteerd (e-mail of ticket). De escalatie schorst de toepassing van de in artikel 11 voorziene service credits niet.
• RTO (Recovery Time Objective): ≤ 4 uur — maximumtermijn voor herstel van de dienst na een ernstige ramp;
• RPO (Recovery Point Objective): ≤ 1 uur — maximaal getolereerd dataverlies, gemeten in tijd vóór de ramp.
De back-ups zijn versleuteld in rust (AES-256) en in transit (TLS 1.2+), gerepliceerd op minstens twee geografisch onderscheiden sites binnen de Europese Economische Ruimte. De Dienstverlener voert jaarlijks een gedocumenteerde failover-test uit; het testrapport wordt binnen 30 dagen na de oefening aan de Klant meegedeeld.
a) de volledige teruggave van de gegevens van de Klant in een open en bewerkbaar formaat (CSV, JSON, SQL dump of industriestandaard), met documentatie van de schema's;
b) de volledige operationele technische documentatie (architectuur, configuraties, runbooks, dependencies);
c) tot 40 uur kennisoverdracht aan de door de Klant aangewezen overnemende dienstverlener, via geplande technische sessies;
d) de instandhouding van de actuele scope tijdens de transitiefase;
e) de gecertificeerde vernietiging van de gegevens van de Klant na afloop van de transitie, schriftelijk geattesteerd door een bestuurder van de Dienstverlener (art. 32 AVG indien van toepassing).
Deze bijstand wordt verleend tegen de geldende tarieven van de Dienstverlener; geen forfaitaire vertrekkost mag worden toegepast (WER art. VI.91/4 — onrechtmatige bedingen B2B).
Elke door de Dienstverlener vastgestelde inbreuk in verband met persoonsgegevens wordt zonder onnodige vertraging en uiterlijk 24 uur na kennisname aan de Klant gemeld, overeenkomstig artikel 33 AVG, vergezeld van de informatie die de Klant nodig heeft om zijn eigen meldplicht aan de Belgische Gegevensbeschermingsautoriteit (GBA/APD) te vervullen.
Wat is een SLA in België?
Een Service Level Agreement (SLA) — dienstniveauovereenkomst — is een contractueel document dat de meetbare verbintenissen van een IT-, SaaS-, cloud- of telecomdienstverlener jegens zijn klant in België vastlegt. De SLA kwantificeert wat "goed dienstverlenen" betekent: beschikbaarheid (uptime), hersteltijd (MTTR), reactietijd (MTTA), reikwijdte van de support, onderhoudsvensters en de financiële gevolgen van een tekortkoming, doorgaans onder de vorm van service credits. Op de Belgische markt zijn SLA's een standaard geworden voor managed services, B2B-SaaS, hosting en outsourcingscontracten.
Naar Belgisch recht kan een SLA twee vormen aannemen. De eerste is de technische bijlage: de SLA wordt gehecht aan een raamovereenkomst (Master Services Agreement, outsourcingscontract of algemene voorwaarden) en vult deze enkel aan op operationele aspecten. Dit is de meerderheidspraktijk in Belgische SaaS-contracten. De tweede vorm is de standalone SLA, een volwaardige overeenkomst die tegelijk het voorwerp, de financiële verplichtingen, de aansprakelijkheid, de vertrouwelijkheid en de dienstniveaus dekt. Deze formule past bij geïsoleerde prestaties (NOC-monitoring, ad-hoc 24/7-ondersteuning, hosting) waar geen voorafgaande raamovereenkomst bestaat.
In België steunt een SLA op het Nieuw Burgerlijk Wetboek (NBW, Boek 5 — Verbintenissen, van kracht sinds 1 januari 2023), dat het onderscheid maakt tussen middelen- en resultaatsverbintenis (art. 5.86 e.v.) en overmacht regelt in art. 5.226. De Wet van 4 april 2019 betreffende misbruik van economische afhankelijkheid B2B (WER art. VI.91/3 t.e.m. VI.91/6) verbiedt kennelijk onevenwichtige clausules tussen ondernemingen, wat evenredige service credits en redelijke aansprakelijkheidsbeperkingen oplegt. Voor essentiële dienstverleners in de zin van Richtlijn (EU) 2022/2555 (NIS2) komen er bijkomende verplichtingen op het vlak van cyberveiligheid en incidentmelding bij. Het ISO/IEC 20000-1:2018 referentiekader blijft de technische standaard om SLI/SLO-indicatoren te structureren.
Wat omvat dit sjabloon
De Belgische SLA van Doxuno dekt de twaalf onmisbare bouwstenen van een B2B IT/SaaS-overeenkomst, van dienstenscope tot auditrechten, met service credits en gecontroleerde uitstap — elke sectie is parametreerbaar volgens uw aanbod.
Scope van de diensten
Nauwkeurige beschrijving van de gedekte diensten, omgevingen (productie/staging) en uitsluitingen
Uptime en beschikbaarheid
Maandelijkse verbintenis (99,9 % / 99,95 %) met definitie van de berekeningsmethode
Support 24/7 of 8/5
Keuze van uurroosters, Belgische feestdagen en kanalen voor ticketopening
MTTR / MTTA per ernstgraad
Doelreactie- en hersteltijden volgens P1–P4-prioriteiten
Escalatiematrix
N1/N2/N3-niveaus, operationele contacten en triggers voor managementescalatie
Root Cause Analysis (RCA)
Termijn voor het overhandigen van het RCA-rapport na een P1-major incident
Maandelijkse rapportering
KPI's die maandelijks worden gepubliceerd: werkelijke beschikbaarheid, tickets, naleving van MTTR
Service credits
Evenredige boetes berekend op de maandfactuur, met jaarlijks plafond
Uitsluitingen en overmacht
Gepland onderhoud, overmacht NBW 5.226, uitval van een derde leverancier
Change management
Request for Change-procedure, deployment vensters en rollback plan
Exit assistance
Reversibiliteit van data, exportformaten en duur van begeleiding na contracteinde
Audit ISO 27001 / SOC 2
Recht van de klant om certificeringsrapporten en onafhankelijke audits op te vragen
Hoe stelt u uw Belgische SLA op?
Geen voorafgaande juridische of ITIL-expertise vereist. Het Doxuno-formulier loodst u stap voor stap door het proces en levert binnen een kwartier een ondertekenklare SLA op.
- 1
Kies het type SLA
Kies het bijlageformaat als u reeds beschikt over een Belgische raamovereenkomst (Master Services Agreement, outsourcingscontract) — de SLA komt die voorwaarden dan aanvullen. Is de prestatie zelfstandig — een 24/7 NOC-dienst, monitoring, geïsoleerde hosting — kies dan voor de standalone SLA die ook de essentiële contractuele clausules omvat.
- 2
Vul de partijen in
Vermeld de volledige handelsnaam, het KBO-nummer, het Belgisch btw-nummer (BE 0xxx.xxx.xxx) en de maatschappelijke zetel van zowel de dienstverlener als de klant. Wijs operationele contacten aan (technisch verantwoordelijke, contractueel verantwoordelijke) bij elke partij, samen met de e-mailadressen voor support en escalatie.
- 3
Bepaal de SLO's en indicatoren
Leg de doel-uptime vast (99,9 % is de SaaS-standaard in België), kies de berekeningswijze (op kalendermaand of werkdagen), de supporturen (Belgisch 8/5 of 24/7) en de MTTR per ernstgraad. Voor een kritieke productiedienst in België voorziet u P1 ≤ 4 uur en P2 ≤ 8 uur.
- 4
Stel service credits en uitsluitingen in
Bepaal het barema van de service credits (bijvoorbeeld 5 % van het maandbedrag per schijf van 0,5 % uptimeverlies, plafond 30 %) en lijst de standaarduitsluitingen op: gepland onderhoud aangekondigd 7 dagen vooraf, overmacht in de zin van art. 5.226 NBW, uitval van een nominatief aangewezen derde leverancier, verkeerd gebruik door de klant.
- 5
Activeer Expert-secties en download
Verrijk de SLA met de Expert-clausules: auditrecht ISO 27001/SOC 2, NIS2-verplichtingen indien u een essentiële of belangrijke dienstverlener bent, reversibiliteitsplan, geformaliseerd change management en escalatiematrix op managementniveau. De gegenereerde PDF is klaar voor eIDAS-elektronische ondertekening en behoudt een leesbare lay-out om aan uw Belgische raamcontract te hechten.
Juridische overwegingen in België
Een Belgische SLA verbindt de dienstverlener juridisch verder dan de loutere commerciële belofte. De volgende vier punten worden door juristen stelselmatig nagekeken bij de onderhandeling van een B2B-IT-contract in België.
Dit sjabloon is uitsluitend informatief en vormt geen juridisch advies. Voor IT-contracten met hoge waarde, diensten die onder NIS2 vallen of verbintenissen waarbij gevoelige persoonsgegevens betrokken zijn, raadpleegt u een advocaat gespecialiseerd in technologierecht ingeschreven aan de Belgische balie.
Sjabloon nagekeken door Belgische IT-juristen. De structuur en clausules zijn herzien door advocaten ingeschreven aan de Belgische balie gespecialiseerd in technologierecht en B2B SaaS-contracten, om de naleving van de vereisten van het NBW en de B2B-wet van 4 april 2019 te waarborgen.
Middelenverbintenis vs resultaatsverbintenis (NBW 5.86 t.e.m. 5.89, 5.226)
Het Nieuw Burgerlijk Wetboek (Boek 5, van kracht sinds 1 januari 2023) maakt een duidelijk onderscheid tussen middelenverbintenis — de dienstverlener belooft de nodige zorgvuldigheid in te zetten — en resultaatsverbintenis — hij garandeert het bereiken van een welbepaald doel. Een gekwantificeerde SLA-verbintenis (uptime van 99,9 %, MTTR van 4 uur) wordt door Belgische rechtbanken doorgaans gekwalificeerd als resultaatsverbintenis, wat de bewijslast omkeert: de dienstverlener moet overmacht (art. 5.226 NBW) of een bevrijdingsgrond aantonen om aansprakelijkheid te ontlopen. Het is dus cruciaal om de uitsluitingen en de definitie van overmacht zorgvuldig op te stellen.
Wet van 4 april 2019 inzake misbruik van economische afhankelijkheid B2B (WER VI.91/3)
Sinds 1 december 2020 verbiedt de Belgische Wet van 4 april 2019, omgezet in de artikelen VI.91/3 t.e.m. VI.91/6 van het Wetboek van economisch recht (WER), kennelijk onevenwichtige clausules tussen ondernemingen. Concreet kunnen lachwekkend lage service credits gekoppeld aan een zeer beperkt aansprakelijkheidsplafond, een clausule die de aansprakelijkheid van de dienstverlener voor zware fout uitsluit, of een exclusiviteit van vijf jaar of meer zonder tegenprestatie nietig worden verklaard door de Ondernemingsrechtbank. Een evenwichtige SLA voorziet in service credits die evenredig zijn aan de schade (typisch 5 tot 30 % van de maandfactuur) en in een realistisch globaal plafond.
NIS2 (Richtlijn (EU) 2022/2555) voor essentiële dienstverleners
De NIS2-richtlijn, in 2024-2025 omgezet in Belgisch recht onder toezicht van het Centrum voor Cybersecurity België (CCB), legt aan digitale dienstverleners en essentiële leveranciers (cloud computing, datacenters, managed services, DNS) verscherpte verplichtingen op inzake cyberveiligheid, incidentbeheer en melding binnen 24 tot 72 uur. Een Belgische SLA met een NIS2-onderworpen klant moet wederzijdse verplichtingen voorzien: onmiddellijke melding van veiligheidsincidenten, auditrecht, samenwerking met het CCB en naleving van de minimale technische maatregelen (versleuteling, MFA, backups, netwerksegmentatie).
Ondernemingsrechtbank en CEPANI-arbitrage
Geschillen over een SLA tussen ondernemingen in België behoren tot de bevoegdheid van de Ondernemingsrechtbank van de maatschappelijke zetel van de verweerder of van de plaats van uitvoering. Voor internationale of strategische contracten kiezen partijen vaak voor arbitrage bij CEPANI (Belgisch Centrum voor Arbitrage en Mediatie), dat snellere, vertrouwelijke en technisch gespecialiseerde IT-procedures aanbiedt. Het CEPANI-reglement 2020 voorziet in een versnelde procedure voor geschillen onder 1 000 000 EUR, bijzonder geschikt voor SLA-disputen over enkele maanden service credits.
Veelgestelde vragen
Klaar om uw Belgische SLA op te stellen?
Configureer uw SLA in een kwartier — uptime, MTTR, service credits, escalatiematrix, audit. PDF klaar voor elektronische ondertekening, conform NBW 2023 en de B2B-wet van 4 april 2019.
Gratuit · PDF instantané · Aucun compte requis