Gratis sjabloon Service Level Agreement (SLA)
Een professionele Service Level Agreement voor IT-dienstverleners, managed service providers en B2B-dienstverleners conform het Nederlands verbintenissenrecht. Leg uptime, responstijden en boeteregelingen vast en download direct als PDF.
KvK: 74125896 · BTW: NL862345789B01 · Vertegenwoordigd door: dhr. P.J. Jansen, CEO · +31 20 555 1234 · support@cloudserve.nl
KvK: 65874123 · BTW: NL741258963B01 · Vertegenwoordigd door: mw. K.L. de Groot, CTO · +31 10 765 4321 · it@digitaldynamics.nl
Deze SLA beschrijft de afspraken over de kwaliteit en beschikbaarheid van de hierboven genoemde diensten. De SLA is onlosmakelijk verbonden met de onderliggende dienstverleningsovereenkomst.
De maandelijkse vergoeding bedraagt 3500 EUR (excl. BTW). Facturering geschiedt maandelijks vooraf (art. 7:405 BW).
Het geplande onderhoudsvenster is: zaterdag 02:00–06:00 uur. Dienstverlener stelt Afnemer minimaal 48 uur van tevoren op de hoogte van gepland onderhoud.
((totaal minuten – downtime minuten) / totaal minuten) × 100%
Gepland onderhoud wordt niet als downtime meegerekend. Dienstverlener bewaart monitoringrapportages gedurende ten minste twaalf maanden.
a) Het inzetten van voldoende gekwalificeerd personeel en middelen;
b) Het tijdig informeren van Afnemer bij verwachte of geconstateerde storingen;
c) Het treffen van passende beveiligingsmaatregelen voor de geleverde diensten;
d) Het bijhouden van een incidentenregistratie.
P1 – Kritiek (volledige uitval, geen workaround): reactietijd 30 min, oplostijd streefdoel 4 uur – 24/7
P2 – Hoog (ernstige verstoring, workaround mogelijk): reactietijd 2 uur, oplostijd 8 uur – 24/7
P3 – Normaal (beperkte verstoring): reactietijd 8 uur, oplostijd 2 werkdagen – kantoortijden
P4 – Laag (verzoek of cosmetisch): reactietijd 48 uur, oplostijd 5 werkdagen – kantoortijden
Kantoortijden: maandag t/m vrijdag 08:00–18:00 uur (excl. feestdagen).
Service credits worden verrekend met de eerstvolgende factuur. Afnemer dient een claim binnen 30 dagen na de betreffende maand schriftelijk in te dienen bij Dienstverlener (art. 6:96 BW).
Niveau 1 (Operationeel): Servicedesk, +31 20 555 0000, support@cloudserve.nl – eerste aanspreekpunt voor alle meldingen.
Niveau 2 (Management): dhr. R. van Dijk, Account Manager – escalatie bij onvoldoende voortgang of herhaalde incidenten.
Niveau 3 (Directie): dhr. P.J. Jansen, CEO – escalatie bij structurele SLA-breaches of contractgeschillen.
Partijen komen kwartaal bijeen voor een review meeting om de SLA-prestaties te bespreken en eventuele aanpassingen overeen te komen.
Wijzigingen die een materieel effect hebben op de vergoeding of de service levels treden pas in werking na een overgangsperiode van minimaal 30 dagen.
Ontbinding met onmiddellijke ingang is mogelijk bij: (a) faillissement of surseance; (b) structurele SLA-breach gedurende 3 opeenvolgende maanden; (c) toerekenbare tekortkoming na ingebrekestelling met 30 dagen hersteltermijn (art. 6:74 BW).
Wat is een Service Level Agreement?
Een Service Level Agreement (SLA) is een overeenkomst of bijlage bij een overeenkomst van opdracht (art. 7:400 BW) of dienstenovereenkomst waarbij de dienstverlener specifieke, meetbare kwaliteitsnormen toezegt voor de te leveren diensten. De SLA vertaalt de abstracte serviceverplichting uit de hoofdovereenkomst naar concrete, verifieerbare prestatie-indicatoren (KPI's): beschikbaarheid (uptime), reactietijd bij incidenten, oplossingstijd voor storingen, onderhoudsvensters en dataherstelcapaciteit. Bij overschrijding van de SLA-normen zijn doorgaans servicekortingen of boetes verschuldigd op grond van een boetebeding (art. 6:94 BW).
SLA's worden veel gebruikt in de IT-sector (hosting, SaaS, managed services, cloud), maar ook bij facilitaire dienstverlening, telecombedrijven en uitbestedingscontracten. Een SLA biedt beide partijen zekerheid: de afnemer weet wat hij mag verwachten en kan de dienstverlener aanspreken bij underperformance; de dienstverlener kent zijn verplichtingen en kan zijn processen daarop inrichten. Zonder SLA is de dienstverlener slechts gebonden aan de algemene inspanningsverplichting en de redelijke verwachtingen van de opdrachtgever, wat bij geschillen tot onzekerheid leidt.
Een SLA bestaat doorgaans uit een drietal niveaus: strategisch (wat zijn de business-doelstellingen), tactisch (welke diensten worden geleverd) en operationeel (hoe worden storingen gemeld en opgelost). De operationele laag bevat de concrete meetpunten: uptime percentage, MTTR (Mean Time To Repair), MTBF (Mean Time Between Failures) en de escalatieprocedure. In de praktijk is de SLA een bijlage bij de hoofdovereenkomst of raamovereenkomst; wijzigingen in de SLA vereisen overeenstemming van beide partijen conform de wijzigingsclausule in de hoofdovereenkomst.
Wat staat er in dit sjabloon
Het SLA-sjabloon van Doxuno omvat alle essentiële KPI-secties en boeteregelingen voor een meetbare en afdwingbare dienstverleningsovereenkomst.
Servicebeschrijving
Gedetailleerde omschrijving van de diensten en systemen waarop de SLA betrekking heeft.
Beschikbaarheidsnormen (uptime)
Gegarandeerde uptime percentage (bijv. 99,5% of 99,9%) per dienst of systeem.
Onderhoudsvensters
Geplande onderhoudsperiodes die buiten de uptime-berekening vallen.
Incidentcategorisering
Prioriteitsclassificatie: kritiek, hoog, medium, laag, met bijbehorende responsvereisten.
Respons- en oplossingstijden
Maximale responstijd en oplossingstijd per prioriteitsniveau.
Escalatieprocedure
Escalatiestappen bij overschrijding van de oplossingstijd: van eerstelijns naar directieniveau.
Prestatiemeting en rapportage
Hoe en wanneer de dienstverlener rapporteert over de geleverde servicekwaliteit.
Servicekortingen en boetebeding
Automatische krediet- of boeteregeling bij onderschrijding van de SLA-normen (art. 6:94 BW).
Back-up en dataherstel
Frequentie van back-ups, RPO (Recovery Point Objective) en RTO (Recovery Time Objective).
Beveiliging en compliance
Beveiligingsnormen en certificeringen (ISO 27001, NEN 7510) die de dienstverlener naleeft.
Wijzigingsprocedure
Hoe wijzigingen in de SLA worden doorgevoerd en gecommuniceerd.
Maximale aansprakelijkheid
Begrenzing van de aansprakelijkheid van de dienstverlener bij SLA-schendingen.
Hoe stelt u een SLA op
Met het Doxuno-SLA-sjabloon legt u meetbare servicenormen vast die bescherming bieden aan zowel dienstverlener als afnemer.
- 1
Beschrijf de diensten en systemen
Omschrijf nauwkeurig welke diensten onder de SLA vallen: welke systemen, applicaties of netwerken worden bewaakt en beheerd. Sluit expliciet uit wat niet onder de SLA valt (bijv. eindgebruikersapparaten, internetverbindingen van de klant).
- 2
Stel de beschikbaarheidsnormen in
Kies het uptime-percentage per dienst. Definieer nauwkeurig hoe "downtime" wordt berekend en wat de meetmethode is. Bepaal of geplande onderhoudstijden buiten de uptime-berekening vallen en communiceer de onderhoudsvensters tijdig aan de klant.
- 3
Definieer incidentcategorieën en responstijden
Stel drie tot vijf prioriteitscategorieën in (P1 kritiek, P2 hoog, P3 medium, P4 laag) en koppel aan iedere categorie een maximale responstijd (bijv. P1: 30 minuten, P2: 4 uur) en een maximale oplossingstijd. Verankeer de escalatieprocedure.
- 4
Stel de servicekortingsregeling in
Bepaal de kredietregeling bij onderschrijding van de uptime-norm: doorgaans een percentage van de maandelijkse servicefee per uur downtime boven de drempelwaarde. Stel een maximum in voor de totale maandelijkse kredietverlening. Overweeg de boetebedingmatiging van artikel 6:94 BW bij extreme situaties.
- 5
Voeg rapportage en aansprakelijkheidsbegrenzingen toe en download
Stel een maandelijkse of kwartaalrapportage in over SLA-prestaties. Begrens de aansprakelijkheid van de dienstverlener tot een redelijk maximum (bijv. drie maanden servicefee). Download de SLA als PDF en voeg hem toe als bijlage bij de hoofdovereenkomst.
Juridische aandachtspunten bij SLA's
Een SLA is een juridisch bindend document. Onduidelijke normen of onevenwichtige boeteregelingen kunnen leiden tot aansprakelijkheidsdiscussies.
Dit sjabloon is uitsluitend bedoeld ter informatie en vormt geen juridisch advies. Raadpleeg een IT-advocaat bij complexe outsourcingcontracten, cloud-SLA's of SLA's met kritieke infrastructuur.
Getoetst door juridische professionals. De inhoud van deze pagina en de clausules in het sjabloon zijn beoordeeld door in Nederland werkzame IT-juristen voor gebruik in standaard managed services-verhoudingen.
Boetebeding en matiging (art. 6:94 BW)
Artikel 6:94 BW staat de rechter toe een boetebeding te matigen als de billijkheid dit klaarblijkelijk vereist. Dit is met name relevant bij SLA-boetes die in verhouding tot de werkelijke schade buitensporig zijn. Zorg dat de SLA-boetes redelijk zijn en proportioneel aan de ernst van de SLA-schending. Een maximeringsclausule (bijv. maximaal 15% van de jaarcontractwaarde per jaar) beschermt de dienstverlener tegen cumulatieve aansprakelijkheid. Het is verstandig in de SLA te bepalen dat de servicekortingen de enige remedie zijn bij SLA-onderschrijding, zodat de afnemer niet aanvullend schadevergoeding kan vorderen.
Force majeure en SLA-verplichtingen
Bij overmacht in de zin van artikel 6:75 BW (storingen buiten de controle van de dienstverlener, zoals DDoS-aanvallen, stroomstoringen, calamiteiten bij derde-leveranciers) is de dienstverlener niet gehouden de SLA-normen te halen en zijn geen boetes verschuldigd. De SLA dient een uitputtende force majeure-lijst te bevatten en een procedure voor hoe de dienstverlener de klant informeert bij overmacht. Calamiteiten veroorzaakt door de eigen medewerkers of systemen van de dienstverlener zijn doorgaans geen overmacht.
AVG-verplichtingen bij SaaS- en hosting-SLA's
Als de dienstverlener persoonsgegevens verwerkt namens de klant (bijv. bij SaaS of managed hosting), is een verwerkersovereenkomst verplicht op grond van artikel 28 AVG. De SLA en de verwerkersovereenkomst zijn complementair: de SLA regelt de dienstkwaliteit, de verwerkersovereenkomst regelt de gegevensbescherming. Beide documenten dienen consistent te zijn over beveiligingsnormen, dataherstel (RTO/RPO) en de procedure bij datalekken (art. 33 AVG: melding binnen 72 uur bij de AP).
Aansprakelijkheidsbeperking en gevolgschade
Dienstverleners beperken in SLA's doorgaans hun aansprakelijkheid tot directe schade en sluiten gevolgschade (gederfde winst, omzetderving, reputatieschade) expliciet uit. In B2B-verhoudingen is een dergelijk aansprakelijkheidsbeperkingsbeding in beginsel geldig (art. 6:248 BW), tenzij het onredelijk bezwarend is (art. 6:233 BW). Bij SLA's voor kritieke infrastructuur (financieel, zorg, overheid) is een hogere aansprakelijkheidsgrens vaak een onderhandelingspunt.
Veelgestelde vragen
Klaar om uw SLA op te stellen?
Vul uw servicenormen en KPI's in en download in enkele minuten een complete, juridisch deugdelijke SLA als PDF.
Free · Instant PDF · No account required