Plantilla gratuita de Política de Devoluciones
Una política de devoluciones completa y conforme al Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDLeg 1/2007, arts. 68-79) y la Directiva 2011/83/UE. Defina el plazo de devolución, las condiciones, el canal, el procedimiento de reembolso y las excepciones, y descargue un PDF profesional en minutos.
| EMPRESA | Modas Ibéricas S.L. |
| CIF | B12345678 |
| DOMICILIO | Calle de Fuencarral 45, 28004 Madrid |
| EMAIL DE CONTACTO | devoluciones@modasibericas.es |
| WEB | www.modasibericas.es |
En las ventas a distancia (online), el consumidor tiene derecho de desistimiento de 14 días naturales sin necesidad de justificar su decisión, conforme a los artículos 68 a 79 de la LGDCU (RDLeg 1/2007) y la Directiva 2011/83/UE.
• Encontrarse en su estado original, sin usar y con todas las etiquetas
• Incluir el embalaje original y todos los accesorios
• Acompañarse del ticket o factura de compra
• No haber sido personalizado o fabricado bajo encargo
Teléfono: 900 123 456 (L-V, 9:00-18:00)
Formulario web: www.modasibericas.es/devoluciones
Procedimiento:
1. Contacte con nuestro equipo indicando el número de pedido y motivo de la devolución
2. Recibirá confirmación con las instrucciones de envío
3. Envíe el producto debidamente embalado a la dirección indicada
4. Una vez recibido y verificado, procederemos al reembolso
Conforme al artículo 76 de la LGDCU, el reembolso incluirá todos los pagos realizados por el consumidor, incluidos los gastos de entrega iniciales (excepto si el consumidor eligió una modalidad de entrega distinta a la ordinaria más económica ofrecida).
Si el producto está defectuoso o no coincide con lo pedido, los gastos de devolución correrán a cargo de la empresa.
• Productos precintados que hayan sido desprecintados tras la entrega (por higiene o protección de la salud)
• Productos personalizados o confeccionados bajo especificaciones del consumidor
• Productos que por su naturaleza no puedan ser devueltos o se deterioren rápidamente
• Grabaciones sonoras o de vídeo precintadas y software desprecintado
• Prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas
• Sustitución del producto por otro en perfecto estado
• Reparación gratuita del producto
• Reembolso completo del importe pagado (incluidos gastos de envío)
La garantía legal de los productos de consumo es de 3 años conforme al artículo 120 de la LGDCU (modificado por el RDLey 7/2021).
¿Qué es una política de devoluciones?
Una política de devoluciones es el documento en el que una empresa detalla las condiciones bajo las que los clientes pueden devolver los productos o servicios adquiridos y obtener un reembolso, cambio u otro remedio. En el comercio electrónico y la venta a distancia, la política de devoluciones no es únicamente una decisión comercial: es un requisito legal derivado del derecho de desistimiento reconocido en los artículos 68 a 79 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU, RDLeg 1/2007), que transpone la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores.
El derecho de desistimiento permite al consumidor rescindir un contrato celebrado a distancia o fuera de establecimiento comercial durante los 14 días naturales siguientes a la recepción del bien, sin necesidad de justificar su decisión y sin incurrir en ningún coste, salvo los gastos de devolución si así lo establece la empresa y se ha informado previamente al consumidor de esta condición. Si la empresa no informa correctamente sobre el derecho de desistimiento antes de la compra, el plazo se amplía automáticamente a 12 meses y 14 días conforme al artículo 74 TRLGDCU.
Más allá del desistimiento legal, las empresas pueden establecer una política de devoluciones voluntaria más generosa —plazos más largos, mayor número de supuestos cubiertos— como estrategia comercial para generar confianza en el cliente. Sin embargo, la política no puede en ningún caso ser menos favorable que el mínimo legal establecido por el TRLGDCU. Una política de devoluciones clara, publicada en lugar visible del sitio web y mencionada en el proceso de compra, reduce las disputas con clientes y los chargebacks con entidades financieras.
Qué incluye esta plantilla
La plantilla de política de devoluciones de Doxuno recoge todos los elementos obligatorios del TRLGDCU y los procedimientos prácticos de gestión de devoluciones.
Datos de la empresa
Nombre, CIF, domicilio, email y sitio web del vendedor
Tipo de venta
Online (derecho de desistimiento 14 días), presencial o ambas
Plazo de devolución
Período desde la recepción del producto (mínimo legal: 14 días)
Condiciones del producto
Estado, embalaje, etiquetas y documentación exigidos para aceptar la devolución
Canal de devolución
Email, formulario web, teléfono o devolución presencial en tienda
Procedimiento paso a paso
Instrucciones claras para que el cliente inicie la devolución
Plazo de reembolso
Días para devolver el dinero al cliente (máximo legal: 14 días)
Forma de reembolso
Mismo método de pago original o crédito en cuenta del cliente
Gastos de envío de devolución
Quién asume el coste del envío de retorno del producto
Excepciones al derecho de desistimiento
Productos personalizados, sellados, digitales y servicios iniciados (art. 103 TRLGDCU)
Vicios o defectos del producto
Distinción entre devolución voluntaria y garantía legal (3 años)
Cómo crear su política de devoluciones
La plantilla de Doxuno le guía campo a campo para generar una política clara, completa y conforme a la normativa española.
- 1
Identifique su empresa y tipo de venta
Indique el nombre de la empresa o autónomo, CIF, domicilio, correo electrónico y URL del sitio web. Seleccione el tipo de venta que realiza: online (donde aplica el derecho de desistimiento de 14 días de forma obligatoria), presencial (donde el desistimiento es voluntario salvo que usted lo ofrezca) o ambas modalidades. Esta elección determina qué derechos tiene el consumidor y qué obligaciones legales tiene usted.
- 2
Fije el plazo y las condiciones de devolución
Establezca el plazo durante el que acepta devoluciones desde la recepción del producto. El mínimo legal para ventas online es de 14 días naturales; puede ampliarlo voluntariamente a 30, 60 o más días como política comercial. Defina las condiciones que debe cumplir el producto para ser aceptado: estado original sin uso, embalaje intacto, etiquetas conservadas, ticket o factura de compra acompañando el envío. Estas condiciones son legítimas siempre que no excluyan el derecho de desistimiento por el mero hecho de que el consumidor haya abierto el embalaje para inspeccionar el producto.
- 3
Defina el canal y el procedimiento
Indique cómo debe el cliente solicitar la devolución: enviando un email a una dirección específica, cumplimentando un formulario en su sitio web, llamando a un teléfono de atención al cliente o presentándose en su establecimiento. Detalle el procedimiento paso a paso: cómo comunicar la intención de devolver, cómo recibirá el cliente la etiqueta de envío de devolución (si la empresa asume el coste) y cuándo puede esperar recibir el reembolso.
- 4
Configure el reembolso y las excepciones
Indique el plazo máximo para procesar el reembolso (el artículo 76 TRLGDCU establece un máximo de 14 días desde que la empresa tiene conocimiento del desistimiento) y la forma de devolución del dinero (mismo método de pago original como regla general). Enumere las excepciones al derecho de desistimiento del artículo 103 TRLGDCU: bienes personalizados a medida, bienes sellados que no puedan devolverse por razones de salud o higiene, contenido digital descargado con consentimiento del consumidor, o servicios completamente ejecutados con consentimiento previo.
- 5
Descargue y publique su política
Una vez completado el formulario, descargue el PDF. Publique la política en una página permanente de su sitio web accesible desde el pie de página, y asegúrese de que se menciona de forma clara durante el proceso de compra —antes de que el cliente confirme su pedido—, pues la información precontractual obligatoria del artículo 60 TRLGDCU incluye la política de desistimiento y devoluciones.
Consideraciones jurídicas en España
El incumplimiento de la normativa de consumidores puede acarrear multas, devoluciones ampliadas y daño reputacional. Conozca sus obligaciones.
Esta plantilla se proporciona únicamente con fines informativos y no constituye asesoramiento jurídico. Para tiendas online con alto volumen de ventas o ventas transfronterizas en la UE, consulte con un abogado especializado en Derecho del Consumo y Comercio Electrónico.
Revisado por profesionales del Derecho. El contenido de esta página ha sido revisado por abogados colegiados especializados en Derecho del Consumo español y normativa europea de comercio electrónico.
Derecho de desistimiento en la venta online (arts. 68-79 TRLGDCU)
El artículo 68 TRLGDCU reconoce al consumidor el derecho a desistir del contrato de venta a distancia sin penalización y sin necesidad de indicar el motivo. El plazo es de 14 días naturales desde la recepción del bien (art. 71 TRLGDCU). Si la empresa no facilita al consumidor el modelo de formulario de desistimiento previsto en el Anexo B del TRLGDCU, el plazo se extiende a 12 meses y 14 días (art. 74 TRLGDCU). El consumidor solo asume los costes de devolución si la empresa se lo ha comunicado claramente antes de la compra; en caso contrario, los asume la empresa.
Excepciones al desistimiento: qué productos no pueden devolverse
El artículo 103 TRLGDCU enumera taxativamente los contratos sobre los que no procede el derecho de desistimiento. Entre los más relevantes para el comercio online: bienes elaborados conforme a las especificaciones del consumidor o personalizados; bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados; contenido digital que no se preste en soporte material y cuya ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor; y servicios completamente ejecutados. Es ilegal extender estas excepciones a supuestos no previstos en la norma.
Garantía legal: tres años para bienes muebles nuevos
Además del derecho de desistimiento, el consumidor dispone de la garantía legal por falta de conformidad regulada en los artículos 114 a 127 TRLGDCU, modificados por la Ley 11/2023. Para bienes muebles nuevos, la garantía legal es de tres años desde la entrega; para bienes de segunda mano, puede reducirse contractualmente a un mínimo de un año. Durante el primer año, se presume que el defecto existía en el momento de la entrega; del segundo al tercer año, el consumidor debe demostrar que el defecto no fue causado por él. La garantía legal es independiente de cualquier garantía comercial adicional que el vendedor o el fabricante puedan ofrecer.
Resolución alternativa de litigios de consumo (ODR)
El Reglamento (UE) 524/2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo (ODR) obliga a los comerciantes que venden online en la UE a incluir en su sitio web un enlace visible a la plataforma ODR de la Comisión Europea (ec.europa.eu/consumers/odr), que facilita la resolución extrajudicial de conflictos con consumidores de cualquier Estado miembro. Esta obligación se aplica aunque el comerciante no esté obligado a participar en un procedimiento de ADR/ODR concreto. La omisión de este enlace puede ser objeto de sanción por las autoridades de consumo.
Preguntas frecuentes
¿Listo para publicar su política de devoluciones?
Defina las condiciones de devolución de su tienda, descargue el documento y publíquelo en su sitio web antes de la próxima venta. Conforme al TRLGDCU. Gratuito.
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